Formulación de un modelo estratégico y su impacto en la gestión del cliente en la empresa de transportes Cargum Express S.R.L.

Abstract

RESUMEN El presente trabajo de investigación, se enfoca a la formulación de un modelo estratégico y su impacto en la gestión del cliente en la empresa de Transportes Cargum Express S.R.L; siendo de suma importancia para esta última, puesto que no solo permitirá mejorar la satisfacción de cliente si no también incrementar el posicionamiento de la marca. El giro de negocios de Transportes Cargum Express S.R.L., es “el transporte de carga en general por carretera”; teniendo como rutas principales Lima, Guadalupe, Chepen, Pacasmayo, Cartavio y Chiclayo. El propósito de la presente investigación, consiste en determinar el impacto de la formulación del modelo estratégico en la gestión del cliente en la empresa de Transportes Cargum Express S.R.L. de la ciudad de Trujillo en el año 2016. Para la presente investigación se planteó la siguiente hipótesis “La formulación de un modelo estratégico, impactara positivamente en la gestión del cliente en la empresa de Transportes Cargum Express S.R.L. de la ciudad de Trujillo en el año 2016.” En la operacionalizacion de variables de determino que la variables dependiente tendrá las dimensiones: Cumplimiento de Objetivos, calidad de servicio y posicionamiento de la marca; para la variables independiente se tendrá las dimensiones: satisfacción de clientes, fidelización de clientes e índice de recomendación. La muestra del presente trabajo de investigación fue de 83 clientes habituales del 2015 seleccionados de manera aleatoria. Para medir la satisfacción de clientes se utilizó una encuesta, compuesta de 12 preguntas, la cual fue aprobado por el gerente de la empresa el Sr. Olmar Uriol Mosqueira; los resultados obtenidos fueron validados mediante la psicometría, Alfa de Cronbach, teniendo como resultado un 0.942 de fiabilidad. Para llegar a desarrollar las estrategias se tuvo primero que realizar un análisis del entorno externo e interno de la empresa en las cuales se resumió en las matrices EFE y EFI; segundo se desarrollaron las matrices FODA, Interna – Externa (MIE), Gran estrategia (MGE) en donde se obtuvo el primer paquete de posibles estrategias a retener; y tercero se desarrollaron las matrices de decisión estratégica (MDE), las matrices cuantitativa del planeamiento estratégico (MCPE); donde se obtuvieron las estrategias retenidas para la implementación del modelo estratégico. Se planteó la misión, visión, valores corporativos, principios corporativos, core businees, propuesta de valor y ventaja competitiva, lo cual permitió conjuntamente con el análisis de las necesidades del mercado y la matriz de interés organización determinar los objetivos a largo plazo para posteriormente definir los objetivos a corto plazo en donde se indicó los recursos y políticas de cada una ellas. El plan de acción elaborado en relación con las estrategias retenidas, contiene 18 actividades las cuales se deberán ejecutarse en el trascurso de 5 años. El cuadro de mando integral, permite saber el grado de cumplimiento de los objetivos trazados en base a las metas establecidas, por ello se elaboró el BSC, enfocado en las 4 perspectivas: Aprendizaje, procesos, clientes y financieros; donde se establecieron indicadores para cada objetivo, mostrando el periodo y responsable de medición. La ejecución de la formulación del modelo estratégico, implica la necesidad por parte de la empresa a realizar un préstamo de S/. 51,267.11 mil soles, para ello se solicitó la cotización de un cronograma de pagos a la entidad bancaria Caja Trujillo en un plazo de 5 años y con una TCEA de 12.92%; lo que genera realizar un pago final de S/. 68,761.41 nuevos soles. Una proyección de los estados de ganancias y pérdidas de la empresa en los próximos 5 años en base al cumplimiento de los objetivos, muestra que el valor actual neto seria de S/. 167, 351.24 nuevos soles, teniendo una tasa interna de retorno de 97.28%; permitiendo concluir que la relación de costo beneficio sea de 1.11(es decir los beneficios son mayores que los costos); asimismo el periodo de recuperación del capital será de 2 años aproximadamente. Estos resultados permiten afirmar la hipótesis planteada, puesto que la proyección realizada de la implementación del modelo estratégico muestra el incremento de ventas en consecuencia de una correcta gestión del cliente. PALABRAS CLAVE: plan estratégico, estrategias, ventaja competitiva, tablero de control integrado, sector de transporte de carga.

ABSTRACT The present research refers to the formulation of a strategic model and its impact on customer management in the company Transportes Cargum Express S.R.L; it being important for the latter, since not only improve customer satisfaction but also increase the brand positioning. Transport Cargum Express S.R.L., is line of business "transporting general cargo by road", with the main routes Lima, Guadalupe, Chepen, Pacasmayo, Cartavio and Chiclayo. The purpose of this research is to determine the impact of the development of the strategic model in customer management company Transportes Cargum Express S.R.L. of the city of Trujillo in 2016. For this investigation the following hypothesis was proposed, "The formulation of a strategic model, will positively impact on customer management in the company Transportes Cargum Express S.R.L. of the city of Trujillo in 2016. " In the operationalization of variables of I determine that the dependent variables will have the dimensions: Compliance Objectives, service quality and brand positioning; customer satisfaction, customer loyalty and recommendation rate: for independent variables have the dimensions. The sample of this research was 83 regulars 2015 randomly selected. a survey consisting of 12 questions, which was approved by the manager of the company Mr. Olmar Uriol Mosqueira was used to measure customer satisfaction; the results were validated by psychometry, Cronbach's alpha, resulting in a 0.942 reliability. To get to develop strategies had first to perform an analysis of the external and internal environment of the company which was summarized in the EFE and EFI matrices; second SWOT, matrices were developed Internal - External (MIE), Great strategy (MGE) where the first package of possible strategies to retain was obtained; and third strategic decision arrays (MDE), the quantitative strategic planning matrix (QSPM) were developed; where the retained strategies for implementing the strategic model were obtained. the mission, vision, corporate values, corporate principles, core businees, value proposition and competitive advantage was raised, which allowed together with the analysis of market needs and the matrix of interest organization determine the long-term objectives to further define the shortterm goals where resources and policies of each of them indicated. The action plan developed in conjunction with the retained strategies, contains 18 activities which will be implemented in the course of 5 years. The balanced scorecard allows to know the degree of compliance with the goals based on established goals, so the BSC was developed, focusing on the 4 perspectives: Learning, processes, customers and financial; where indicators were established for each objective, showing the measurement period and responsible. The execution of the formulation of the strategic model implies the need for the company to make a loan of S /. 51267.11 thousand suns, for this the price of a payment schedule to the bank Caja Trujillo within 5 years and a EEQT of 12.92% was requested; It is generating make a final payment of S /. 68,761.41 new Suns. A projection of profit and losses of the company in the next 5 years based on the achievement of the objectives shows that the net present value would be S /. 167, 351.24 new Suns, with an internal rate of return of 97.28%; to the conclusion that the benefit cost ratio is 1.11 (ie the benefits outweigh the costs); also the capital recovery period will be about 2 years. These results confirm the hypothesis, since the projection made in the implementation of the strategic model shows the increase in sales due to proper management of the client. KEYWORDS: strategic plan, strategies, competitive advantage, integrated control panel, cargo transport sector.