Propuesta de un ISO 9001:2015 para mejorar la calidad de atención en el servicio médico de cardiología en el Policlínico Cardiomedic

Abstract

RESUMEN La presente investigación trata sobre la propuesta de una implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), el cual cumple con los requisitos establecidos por la norma ISO 9001:2015 adecuados para la empresa Cardiomedic en los procesos de calidad en la atención en el servicio médico de Cardiología. De la misma forma el objetivo principal de esta investigación es mejorar la calidad de atención en el servicio médico en el policlínico Cardiomedic con la propuesta de un ISO 9001:2015. Así conseguir la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de sus requisitos, considerando al cliente interno que es el personal de la empresa, y cliente externo que son los proveedores y consumidores, asimismo es importante lograr la satisfacción del cliente con el cumplimiento de los requisitos de la norma, por ello es necesario gestionar las actividades de la empresa en forma eficaz. Se desea que con la propuesta del ISO 9001:2015 ayudará a mejorar la atención en el servicio médico de Cardiología que brinda el policlínico Cardiomedic, para poder llegar a este resultado se necesitara una encuesta para poder evaluar la calidad del servicio y también como parte de la evaluación es la lista de chequeo, la cual contiene 262 ítems. Con los que se elaboran desde la Política, objetivos de Calidad y alcance, Manual de la Calidad y otros procedimientos documentados, formatos, documentos y registros que involucran los procesos y procedimientos. Finalmente, se identifican los efectos de la implementación del modelo ISO 9001:2015 en los procesos de calidad en la atención al cliente de la empresa Cardiomedic.; mostrando todos los beneficios que conllevan a esta conclusión, tanto los productivos como financieros, mediante algunas recomendaciones que se realizan a la empresa.

ABSTRACT The present investigation is about the proposal of an implementation of a Quality Management System (QMS), which meets the requirements established by the ISO 9001:2015 standard adequate for the company Cardiomedic in the processes of quality in the care in the medical service of Cardiology. In the same way the main objective of this research is to improve the quality of care in the medical service in the Cardiomedic polyclinic with the proposal of an ISO 9001: 2015. Thus achieving customer satisfaction through the fulfillment of their requirements, considering the internal customer who is the company's staff, and external customer who are the suppliers and consumers, it is also important to achieve customer satisfaction with meeting the requirements of the rule, so it is necessary to manage the activities of the company effectively. It is hoped that with the proposal of ISO 9001: 2015 it will help to improve the care in the medical service of Cardiology provided by the Cardiomedic polyclinic, in order to reach this, result a survey will be needed to be able to evaluate the quality of the service and also as part of the evaluation is the checklist, which contains 262 items. With those elaborated from the Policy, Quality and scope objectives, Quality Manual and other documented procedures, formats, documents and records that involve processes and procedures. Finally, we identify the effects of the implementation of the ISO 9001: 2015 model in the processes of quality in the customer service of the company Cardiomedic; showing all the benefits that lead to this conclusion, both productive and financial, through some recommendations that are made to the company.