Mejora de procesos de gestión para el servicio de telefonía, en el área de asistencia técnica en la empresa Ezentis Peru S.A.C. 2016

Abstract

RESUMEN La presente investigación tiene como objetivo principal desarrollar una propuesta de mejora de procesos de gestión para el servicio de telefonía en el área de asistencia técnica en la empresa Ezentis Perú SAC. Teniendo como experiencia en el rubro más de 57 años. En los últimos 4 años la empresa ha aumentado su demanda por lo tanto, ha estado creciendo de forma acelerada y desordenada. Esto implica que a la fecha la mayoría de sus procesos no han estado definidos ya que tienen una gestión deficiente en sus recursos principalmente mano de obra. Los conceptos y herramientas que se utilizaron para el logro de los objetivos son los siguientes: Procesos de gestión, Productividad, Seguridad y salud en el trabajo y calidad en el servicio, la metodología aplicada está basado en el uso de herramientas y técnicas de la Ingeniería Industrial entre las cuales tenemos los análisis FODA, para el diagnóstico el Diagrama Causa y Efecto, el Diagrama de flujo de procesos, ciclo de Deming, programa de capacitaciones, Identificación y evaluación de riesgo de seguridad y salud en el trabajo. Para el desarrollo de este trabajo, se ha realizado reuniones con el personal (operativo y administrativo) adicional con las áreas soporte para recopilar información necesaria y definir los procesos a mejorar e identificando los más críticos con mayor impacto económico. Posteriormente con la información ya estructurada, se pudo identificar los puntos deficientes con mayor impacto económico a mejorar. Estos fueron medición de la calidad en el servicio, seguridad y salud en el trabajo, medición de la productividad, lo cual han sido tratados con los conceptos y herramientas presentados anteriormente. Como resultados, se realizaron las mejoras en reducción de costos: incremento en la productividad del 6%, reducción de un 58% de accidentes laborales, reducción de un 58% de costos por mala atención de órdenes de servicio. PALABRAS CLAVE: mejora continua, procesos, gestión y servicio.

ABSTRACT The present research has as main objective to develop a proposal of improvement of management processes for the service of telephony in the area of technical assistance in the company Ezentis Peru SAC , having as experience in the field over 57 years. In the last 4 years the company has increased their demand and it has growing fast and messy. It implies that to date the majority of their process have not defined and has a poor management in their resources mainly manpower. The concepts and tools used to achieve the objectives are as follows: Management processes, Productivity, Safety and health at work and quality of service, the applied methodology is based on the use of engineering tools and techniques Industrial, among which we have the SWOT analysis, for the diagnosis the Cause and Effect Diagram, the Process Flow Diagram, Deming cycle, training program, Identification and evaluation of occupational safety and health risk. For the development of this Work has been done reunions with the operative personal (Technicians, administrative personal) additional with the support areas for collect information needed for define the process to improve and identify the most critical and major economic impact. Subsequently with the already structured information, it was possible to identify the deficient points with greater economic impact to improve. These were measures of quality in service, safety and health at work, and productivity measurement, which have been treated with the concepts and tools presented previously. As a result, improvements were made in cost reduction: productivity increase of 7%, reduction of 58% of accidents at work, reduction of 58% of costs for poor attention to service orders. KEYWORDS: continuous improvement, processes, management and service.