Modelo de estandarización de los procesos operativos y su influencia en la satisfacción del cliente de la comercializadora eléctricos Rexel S.A.C. 2017

Abstract

RESUMEN El trabajo de investigación basado en el modelo de estandarización de los procesos operativos y su influencia en la satisfacción de los clientes de la Comercializadora Electicos REXEL S.A.C. La investigación tiene como hipótesis: “El modelo de estandarización de los procesos operativos, permitirá influenciar de manera positiva en la satisfacción del cliente de la Comercializadora Eléctricos REXEL S.A.C. de la ciudad de Trujillo en el año 2017” La operacionalización de variables determina la variable independiente como el modelo de estandarización de los procesos operativos y dependiente como las satisfaccion del cliente. La muestra de esta investigación fue de 87 clientes del 2017, escogidos de manera aleatoria, realizándose una encuesta. Se desarrolla el diagrama de procesos operativos con sus respectivas fichas. La empresa solicitara un prestamos de S/. 45, 000. 00, en un periodo de pago de 5 años y con TCEA de 13.93%. Con el cumplimiento de objetivos, en la proyección muestra el valor neto seria de 150,384.41 soles teniendo una taza Internas de retorno de 94.19%, teniendo una recuperación del capital aproximadamente en el segundo año. Los resultados afirman la hipótesis planteada en este proyecto, dándose el incremento de las ventas como resultado de la satisfacción del cliente.

ABSTRACT The research work based on the standardization model of the operational processes and their influence on the satisfaction of the customers of the Comercializadora Electicos REXEL S.A.C. The research has as hypothesis: "The model of standardization of the operational processes, will allow a positive influence on the customer satisfaction of the Electricizadora Eléctricos REXEL S.A.C. of the city of Trujillo in the year 2017" The operationalization of variables determines the independent variable as the standardization model of the operational processes and dependent as the satisfaction of the client. The sample of this investigation was of 87 clients of 2017, chosen in a random way, being realized a survey. The operational processes digrama is developed with their respective tabs. The company will request a loan of S /. 45, 000, 00, in a payment period of 5 years and with TCEA of 13.93%. With the fulfillment of objectives, in the projection shows the net value would be of 150,384.41 soles having an Internal return cup of 94.19%, having a capital recovery approximately in the second year. The results affirm the hypothesis raised in this project, giving the increase of sales as a result of customer satisfaction.