Factores que aumentan el uso de canales electrónicos en los clientes de banca mayorista de Scotiabank de la agencia Trujillo, 2017

Abstract

RESUMEN El presente trabajo de investigación se basa en el estudio de los clientes de la banca mayorista para determinar qué factores los conducen a concretar sus operaciones bancarias por los canales electrónicos. Para lo cual nuestro objetivo principal es identificar los factores que aumentan el uso de canales electrónicos en los clientes de banca mayorista de Scotiabank de la Agencia Trujillo. Este estudio es de tipo no experimental, transversal y descriptivo, en el cual para obtener los resultados de nuestro objetivo hemos aplicado como herramienta una encuesta de preguntas cerradas a nuestra muestra de 60 empresas de la banca mayorista de Scotiabank. Asimismo las autoras de esta tesis hemos realizado observación directa de las plataformas que brinda Scotiabank a sus clientes. Con la información recogida a través de estas herramientas, hemos estructurado un marco conceptual desde las definiciones básicas y los modelos teóricos de adopción de tecnología, explicando y comparando los modelos con las dimensiones de nuestra variable. Las principales respuestas de la encuesta realizada a las empresas de banca mayorista hemos logrado obtener la información para nuestro objetivo tanto general como específicos, donde hemos levantado información para medir niveles de confianza, facilidad de uso, utilidad percibida y hasta la influencia social que determinan el uso de los canales electrónicos. Esta información es sumamente importante no solo para los funcionarios de Scotiabank para que concreten operaciones con los clientes, sino para escuchar sus necesidades y que es lo que requieren para concretar sus operaciones de manera digital, sin la necesidad de acercarse físicamente a una agencia bancaria. Con lo indicado anteriormente, esta tesis puede ser utilizada para armar estrategias y revolucionar los canales electrónicos en base a los factores que muestran en las encuestas. Finalmente, en la presente tesis brindamos nuestras recomendaciones para mejorar las plataformas de canales electrónicos de Scotiabank, buscando la satisfacción del cliente según sus necesidades identificadas.

ABSTRACT This research is based on the study of wholesale banking clients to determine what factors lead them to make their banking operations through electronic channels. For this purpose our main objective is to identify the factors that increase the use of electronic channels in Scotiabank's wholesale banking customers of Agencia Trujillo. This study is non-experimental, cross-sectional and descriptive, in which to obtain the results of our objective we have applied as a tool a survey of closed questions to our sample of 60 companies of wholesale banking of Scotiabank. Also the authors of this thesis have made direct observation of the platforms offered by Scotiabank to its customers. With the information gathered through these tools, we have structured a conceptual framework from the basic definitions and theoretical models of technology adoption, explaining and comparing the models with the dimensions of our variable. The main responses of the survey to the wholesale banking companies have been able to obtain the information for our general and specific objective, where we have collected information to measure levels of confidence, ease of use, perceived utility and even social influence that determine the Use of electronic channels. This information is extremely important not only for Scotiabank employees to perform operations with customers, but to listen to their needs and what is required to realize their operations in a digital way, without the need to physically approach a banking agency. As indicated above, this thesis can be used to build strategies and revolutionize electronic channels based on the factors they show in the surveys. Finally, in this thesis we offer our recommendations to improve the platforms of electronic channels of Scotiabank, seeking the satisfaction of the customer according to their identified needs.