Propuesta de gestión de protocolos de atención al cliente de Mediwork S.A.C., Trujillo 2017

Abstract

RESUMEN El presente trabajo de investigación se llevó a cabo en la empresa MEDIWORK S.A.C., dedicada al rubro de la medicina física y rehabilitación, ubicado en la Provincia de Trujillo, Distrito de Trujillo, Departamento de La Libertad; se consideró determinante el área de atención al cliente como eje del presente trabajo. El objetivo de la investigación del presente trabajo consistió en describir la propuesta de gestión de protocolos de atención al cliente de MEDIWORK S.A.C., del año en curso; al mismo tiempo este objetivo fue por interés del propio gerente de la empresa. Para poder obtener este objetivo, se realizó una recolección de datos para determinar los aspectos de la atención al cliente que se brinda en la empresa, en donde intervinieron factores como: comunicación (diálogo), contacto, empatía, desenvolvimiento, aspecto físico, entre otros relacionados a la atención al cliente. Determinando que la empresa no cuenta con los lineamientos adecuados para dirigirse correctamente hacia sus clientes y esto trae consigo quejas o insatisfacción. El presente trabajo tiene un valor teórico de los conocimientos académicos; así como también un valor social por constituir una fuente de información a investigaciones futuras y para el enriquecimiento del sector en estudio.

ABSTRACT The present research work was carried out in the company MEDIWORK S.A.C., dedicated to the heading of physical medicine and rehabilitation, located in the Province of Trujillo, District of Trujillo, Department of La Libertad; the area of customer service was considered to be the main focus of the present study. The objective of the investigation of the present work was to describe MEDIWORK S.A.C's customer service protocol management proposal for the current year; At the same time this objective was in the interest of the company's own manager. In order to obtain this objective, a data collection was carried out to determine the aspects of customer service provided in the company, where factors such as: communication (dialogue), contact, empathy, development, physical appearance, among others Related to customer service. Determining that the company does not have the appropriate guidelines to correctly address its customers and this brings with it complaints or dissatisfaction. The present work has a theoretical value of academic knowledge; As well as social value as a source of information for future research and for the enrichment of the sector under study.