Impacto de las habilidades sociales de los colaboradores en la calidad de servicio al cliente de la empresa creaciones gráficas Alprint de la ciudad de Tumbes, 2017

Abstract

RESUMEN El presente trabajo de investigación denominado “Impacto de las habilidades sociales de los colaboradores en la calidad de servicio al cliente de la empresa Creaciones Gráficas Alprint de la ciudad de Tumbes, 2017” buscó conocer la relación o impacto que existe entre las habilidades sociales con las que cuentan los colaboradores de la empresa y la calidad de servicio que se brinda a los clientes, con la finalidad de poder identificar y contribuir en el fortalecimiento y mejora de dichas habilidades. El problema principal por el que se opta desarrollar esta investigación es porque se observó aparentemente que los colaboradores no contaban con las habilidades sociales requeridas para atender y poder afrontar situaciones de diferente magnitud con el cliente, que podría estar generando una mala calidad de servicio dentro de la empresa, toda vez que, a diario se presentan casos como que no atendieron su solicitud, no hay solución a sus pedidos, demora en la atención, entre otros problemas; siendo esto motivo para dar a conocer la importancia de las habilidades sociales y su impacto en la calidad de servicio bajo el enfoque del modelo SERVQUAL. El objetivo de la investigación fue determinar el impacto de las habilidades sociales de los colaboradores en la calidad de servicio al cliente de la empresa Creaciones Gráficas ALPRINT en la ciudad de Tumbes, 2017; para lo cual se aplicó una encuesta para recopilar información usando como instrumento un cuestionario de 31 preguntas que fue aplicado a 88 clientes (hombres y mujeres adultos) que salían del establecimiento después de recibir algún servicio. Se determinó que existe una relación significativa entre las dos variables que plantee en este trabajo de investigación, quiere decir que a un mayor nivel de habilidades sociales se brindará un mayor nivel de calidad de servicio, que puede ser la esperada o superar las expectativas de los clientes. En conclusión, podemos determinar de acuerdo al trabajo de investigación realizado, que, sí son importantes las habilidades sociales en la calidad de servicio a los clientes, por ello se recomienda a la empresa implementar un plan de desarrollo de las personas que considere entre otros aspectos los relacionados a mejorar la empatía, el trabajo en equipo, la comunicación y la iniciativa como aspectos clave para el desarrollo y crecimiento de la empresa. PALABRAS CLAVE: habilidades, calidad, servicio, impacto.

ABSTRACT This research work called "Impact of social skills on the quality of service to customers of Creaciones Gráficas Alprint Tumbes, 2017" sought to know the relationship or impact that exists between the social skills that employees have Of the company and the quality of service that is provided to the clients, with the purpose of being able to identify and contribute in the strengthening and improvement of said skills. The main problem in which this research is chosen is because it was apparently observed that the collaborators did not have the social skills required to attend to and be able to face situations of different magnitude with the client, which could be generating a poor quality of service within The company, since, every day they present cases as they did not attend to your request, there is no solution to your requests, delay in care, among other problems; Being this reason to give to know the importance of the social skills and their impact in the quality of service under the approach of the SERVQUAL model. The objective of the research was to determine the impact of the social skills of the collaborators on the quality of service provided to the clients of the company Creaciones Graphics ALPRINT in the city of Tumbes, 2017; For which a survey was used to collect information using a questionnaire of 31 questions that was applied to 88 clients (adult men and women) leaving the establishment after receiving a service. It was determined that there is a significant relationship between the two variables that arise in this research, that is to say that a higher level of social skills will provide a higher level of quality of service, which may be expected or surpass the expectations of the customers. In conclusion, we can determine according to the research work carried out, that, if social skills are important in the quality of service to clients, it is recommended that the company implement a development plan for people that considers, among other aspects Those related to improving empathy, teamwork, communication and initiative as key aspects for the development and growth of the company. KEYWORDS: abilities, quality, service, impact.