Impacto de la implementación de un software basado en CRM y listas inteligentes para la atención de clientes de karaokes

Abstract

RESUMEN Esta investigación tiene como objetivo medir el impacto que genera la implementación de un software web y móvil basado en CRM (Customer Relationship Management) y listas inteligentes en la atención de clientes en karaokes de la ciudad de Cajamarca. Teniendo como finalidad mejorar el tiempo de atención al cliente. Es importante resaltar que se realizó un estudio de los principales problemas de los karaokes en Cajamarca. Uno de sus principales problemas, es el tiempo de atención al cliente que brindan los karaokes, dando solución a este problema, se implementó un software web y móvil basado en CRM y listas inteligentes, donde los clientes puedan realizar los pedidos de productos y canciones dentro del karaoke sin la necesidad de demoras y la pérdida o confusión de los mismos. Para la documentación se optó por utilizar una metodología ágil AUP (Agile Unified Process), para el desarrollo del software web se usó IDE de Visual Studio .net, Andriod Studio para el desarrollo del software móvil y SQL server como servidor de base de datos. El software móvil permite realizar al cliente, pedido de productos, selección de canciones, ver listado de canciones pedidas y ver lista de ofertas ofrecidas por el karaoke. El software web permite como usuario administrador, realizar la venta del pedido hecho por el cliente, ordenar y reproducir lista de canciones pedidas, crear ofertas para el cliente, emitir indicadores CRM, mostrar cuadros estadísticos con resultados de las variables elegidas anteriormente. Para verificar la usabilidad del software se seleccionó un karaoke con la finalidad de realizar pruebas del software web y móvil; se estimó una población y muestra concreta, en la cual logramos medir el impacto y la mejora en el tiempo de atención al cliente. Se concluye, que la implementación de un software web y móvil basado en CRM y listas inteligentes, mejora considerablemente el tiempo de atención al cliente, facilita los procesos de pedido y atención, mejora el tiempo en la toma de decisiones y permite la elaboración de estrategias a la administración de los karaokes, para responder acertadamente a las necesidades de sus clientes.

ABSTRACT

The objective of this research is to measure the impact generated by the implementation of a web and mobile software based on CRM (Customer Relationship Management) and smart lists in customer service in karaoke in the city of Cajamarca. With the purpose of improving customer service time. It is important to highlight that a study of the main problems of the karaokes in Cajamarca was made. One of its main problems is the customer service time provided by the karaokes, providing a solution to this problem, a web and mobile software based on CRM and smart lists was implemented, where customers can place orders for products and songs within karaoke without the need for delays and the loss or confusion of them. For the documentation it was decided to use an agile AUP (Agile Unified Process) methodology, for the development of the web software IDE of Visual Studio .net was used, Andriod Studio for the development of the mobile software and SQL server as a database server. The mobile software allows you to make the customer, order products, select songs, see list of requested songs and see list of offers offered by karaoke. The web software allows as administrator user, make the sale of the order made by the customer, order and play list of requested songs, create offers for the client, issue CRM indicators, show statistical tables with results of the variables previously chosen. To verify the usability of the software, a karaoke was selected for the purpose of testing the web and mobile software; a population and concrete sample was estimated, in which we managed to measure the impact and improvement in customer service time. It is concluded that the implementation of a web and mobile software based on CRM and smart lists, significantly improves customer service time, facilitates order and attention processes, improves time in decision making and allows the development of strategies to the administration of the karaokes, to respond correctly to the needs of their customers.