Diseño e implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar el nivel de satisfacción del cliente en una empresa de servicios de mantenimiento

Abstract

RESUMEN La presente investigación tu como objetivo el diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2015 en una empresa de servicio de mantenimiento. Actualmente la empresa no tiene desarrollado ningún sistema de gestión en sus procesos, mucho menos, un sistema de gestión de calidad, enfocado a la satisfacción del cliente, lo que conlleva a limitaciones en su desempeño en la búsqueda de nuevos clientes dentro de su sector comercial.

Se plantea la hipótesis, con la implementación de un SGC, se podrá mejorar la satisfacción del cliente, y con ello mejorar su desempeño global. El objetivo de la investigación es analizar la situación actual de la empresa y mediante ello diseñar e implementar el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) demostrando que, a través del desarrollo, implementación y mantenimiento del mismo, permitirá a la empresa mejorar la satisfacción del cliente.

Para realizar el diseño e implementación del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) se utilizó como herramienta la Norma ISO 9001:2015, de la cual se revisó e interpretó los seis requisitos auditables, de los diez que la norma plantea, y se hizo uso de la herramienta de nivel de madurez del Sistema de Gestión de Calidad que proporciona la Norma ISO 9004:2009, a partir de estas se establecieron las bases para el diseño del sistema. En primer lugar, se identificaron los procesos involucrados directamente con el servicio brindado. Seguidamente se realizó un exhaustivo análisis de la situación actual de la empresa, consiguiendo detectar las falencias existentes en sus procesos. Posterior a la identificación de los principales procesos y establecido la línea base de la empresa, se rediseñaron los procesos que lo requerían, para que cumplan con los requisitos de la norma. Finalmente se elaboró un Manual de Calidad y Manual de Procedimientos, en el que se resume todo el SGC, se exponen las actividades a realizar con sus responsables, el programa de implementación y de auditoría para el mantenimiento del sistema.

Finalmente, se obtuvo las conclusiones referentes a la implementación del Sistema de Gestión de Calidad dentro de las cuales, se revalida la hipótesis planteada que con el diseño e implementación de un SGC basado en la norma ISO 9001:2015 se logrará aumentar el nivel de satisfacción del cliente, puesto que la variación de la madurez del SGC se refleja el cambio por el que ha pasado el personal y el trabajo que se realiza en la empresa. Seguidamente se detallan las recomendaciones para el mantenimiento del funcionamiento del SGC, dentro de los cuales destaca continuar con estudios de satisfacción del cliente de la empresa y madurar con el tiempo el sistema que actualmente se está manejando.

ABSTRACT

The objective of this research is the design of a Quality Management System based on the international standard ISO 9001: 2015 in a maintenance service company. Currently the company has not developed any management system in its processes, much less a quality management system, focused on customer satisfaction, which leads to limitations in its performance in the search for new customers within its commercial sector .

The hypothesis is put forward, with the implementation of a QMS, it will be possible to improve customer satisfaction, and thereby improve its overall performance. The objective of the research is to analyze the current situation of the company and, through this, to design and implement the Quality Management System (QMS) demonstrating that, through the development, implementation and maintenance of the same, will allow the company to improve the satisfaction of the client.

To carry out the design and implementation of the Quality Management System (QMS), the ISO 9001: 2015 standard was used as a tool, from which the six auditable requirements were reviewed and interpreted, out of the ten proposed by the standard, and used of the maturity level tool of the Quality Management System provided by ISO 9004: 2009, based on these, the bases for system design were established. First, the processes directly involved with the service provided were identified. Then an exhaustive analysis of the current situation of the company was carried out, being able to detect the flaws existing in its processes. After identifying the main processes and establishing the baseline of the company, the processes that required it were redesigned to comply with the requirements of the standard. Finally, a Quality Manual and Procedures Manual was prepared, summarizing the entire QMS, the activities to be carried out with their managers, the implementation and audit program for the maintenance of the system.

Finally, the conclusions regarding the implementation of the Quality Management System were obtained, within which the hypothesis that the design and implementation of a QMS based on the ISO 9001: 2015 standard will be revalidated will increase the level of satisfaction of the client, since the change in the maturity of the SGC reflects the change that the personnel and the work carried out in the company have gone through. Following are the recommendations for the maintenance of the operation of the QMS, among which it is important to continue with studies of customer satisfaction of the company and to mature with time the system that is currently being managed.