Diseño de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para mejorar el nivel de satisfacción de los clientes en el servicio de ejecución de obras de la empresa CER EIRL

Abstract

RESUMEN La presente investigación se ha desarrollado en la empresa CER EIRL. Una empresa local, del sector contrucción, la cual brinda servicio tanto al sector privado como público. Se pudo observar que la empresa no cuenta con procedimientos en el servicio de ejecución de obras, lo cual genera no conformidades en las obras entregadas. Otras debilidades encontradas, es que la empresa no cuenta con una política de calidad, formatos para los distintos procedimientos ya que no los tiene identificados. Aplicando el check list de cumplimiento de la norma, la empresa cumplió solo con un 33% (68 ítems). Es por ello que nos hemos visto en la necesidad de diseñar un Sistema de Gestión de Calidad (SGC), basado en la norma ISO 9001:2015, y asi mejorará el nivel de satisfacción de los clientes del área de ejecución de obras de la empresa CER EIRL. Para hacer el diagnostico de la empresa se han empleado las siguientes herramientas: Análisis FODA, Diagrama de Causa-efecto, el check list de cumplimiento de la ISO 9001:2015 y una encuesta de satisfacción a los clientes para medir el nivel de satisfacción. Para luego proceder al desarrollo del diseño, en donde se elaboró una política de calidad, se desarrollo un manual de calidad; en donde se identificaron procesos del área estudiada, para desarrollar procedimientos y así crear formatos para cada uno de ellos, los cuales fueron registrados y documentados. Luego se volvió a aplicar el check list de cumplimiento, en donde la empresa cumpli con el 100% lo que ayudó a mejorar la satisfacción de los clientes. Finalmente realizando el diagnostico financiero se obtuvo un VAN S/. 950,321.15 y un TIR de 168%, lo que demuestra que el diseño del Sistema de Gestión de Calidad es rentable. Por lo que se recomienda asegurar que se cumpla con los procedimientos establecidos en el Sistema de Gestión de Calidad por parte de todos los integrantes de la empresa, asi como mantener la mejora continua del diseño del SGC lo que ayudará a fidelizar a los clientes y al incremento de los mismos.

ABSTRACT The present investigation has been developed in the company CER EIRL. A local company, in the construction sector, which serves the private sector as a public sector. It was observed that the company does not have procedures in the area of execution of works, which generates nonconformities in the works delivered.

Other deficiencies found, that does not have a quality policy, formats for the different procedures that do not have those identified. Applying the checklist of compliance with the standard, the company fulfilled only 33% (68 items). That is why we have seen the need to design a Quality Management System (QMS), based on ISO 9001: 2015, and thus improve the level of customer satisfaction in the area of execution of works of the company CER EIRL. For the diagnosis of the company, the following tools have been used: SWOT analysis, Cause-effect diagram, the compliance checklist of ISO 9001: 2015 and a customer satisfaction survey to measure the level of satisfaction. To then proceed to the development of the design, where a quality policy was developed, a quality manual was developed; where processes of the studied area were identified, for the development of procedures and thus create formats for each of them, which were recorded and documented. Then the compliance checklist was re-applied, where the company fulfilled 100% of what helped to improve customer satisfaction. Finally performing the financial diagnosis, a NPV of S /. 950,321.15 and an IRR of 168%, which shows that the design of the Quality Management System is profitable. The providers of integral services of the company, as well as the continuous updating of the design of the SGC, that help to retain the clients and the quality management system for all the members of the company. increase thereof.