dc.contributor.advisor | La Rosa González Otoya, Ana Teresa | |
dc.contributor.author | Alcántara Casanova, Carlos Arturo | |
dc.contributor.author | Díaz Rodríguez, José Rafael | |
dc.date.accessioned | 2017-12-13T22:55:14Z | |
dc.date.available | 2017-12-13T22:55:14Z | |
dc.date.issued | 2017-11-23 | |
dc.identifier.citation | Alcántara, C. A, & Díaz, J. R, (2017). Propuesta de mejora en la gestión de atención al cliente en una agencia de ventas de Trujillo de un All Inclusive Hotels & Resorts para mejorar la satisfacción al cliente (Tesis de maestría). Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de https://repositorio.upn.edu.pe/handle/11537/12648 | es_PE |
dc.identifier.other | 658.812ALCA/P 2017 | es_PE |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/11537/12648 | |
dc.description.abstract | RESUMEN
La presente investigación tuvo por objetivo, establecer una propuesta de mejora en la
gestión de atención al cliente en una agencia de ventas de Trujillo de un All inclusive Hotels
& Resorts que mejore la satisfacción del cliente. La muestra estuvo compuesta de los
clientes que solicitaron información compren o no productos el mes de octubre (pre test) que
fueron 217 y los clientes que acudieron el mes de diciembre que fueron 312 por ser
temporada alta. Como instrumento se utilizó la encuesta SERVQUAL modificada y adaptada
por Cabello & Chirinos, (2010), Conclusiones: Se encontró un nivel bajo de satisfacción del
cliente de 44%. A nivel dimensional las otras dimensiones tuvieron puntuaciones que fueron
Seguridad (47%) y Empatía (42%), las demás dimensiones mostraron valores entre 35 y
36%. Se desarrolló la propuesta de mejora de la gestión del cliente que abordo una
capacitación en Conocimiento del negocio y productos, Atención al cliente, inteligencia
emocional, ventas y valores empresariales, esta duró 13 días y duraron entre 60 y 90 minutos
cada sesión. El nivel de satisfacción después de la propuesta de mejora en la gestión de
atención al cliente fue del 65%, tuvo un incremento de +21% el primer mes después de su
implementación. Se demostró estadísticamente con un nivel de confianza del 95% mediante
la prueba de Chi Cuadrado que existe diferencia estadística significativa entre la satisfacción
del cliente después de la intervención y la satisfacción del cliente antes de la intervención,
lo que prueba la hipótesis alterna de la presente investigación: La propuesta de mejora en
la gestión de atención al cliente en una agencia de ventas de Trujillo de un All inclusive
Hotels & Resorts SI mejora la satisfacción del cliente. | es_PE |
dc.description.abstract | ABSTRACT
The objective of the present investigation was to establish a proposal for improvement in the
management of customer service in a Trujillo sales agency of an All-Inclusive Hotels &
Resorts that improves customer satisfaction. The sample consisted of customers requesting
information to buy or not products in the month of October (pre-test), which were 217 and
customers who came in December which were 312 for high season. As an instrument the
SERVQUAL survey was modified and adapted by Cabello & Chirinos, (2010), Conclusions:
A low level of customer satisfaction was found 44%. At the dimensional level the dimensions
of the lowest score were Security and empathy (13%), the other dimensions showed values
between 43 and 44%. The proposal of improvement of the management of the client was
developed that covered a training in Knowledge of the business and products, Customer
service, emotional intelligence, sales and corporate values, it lasted 13 days and lasted
between 60 and 90 minutes each session. The level of satisfaction after the proposed
improvement in customer service management was 65%, had a + 21% increase the first
month after its implementation. It was statistically demonstrated with a 95% confidence level
using the Chi square test that there is a statistically significant difference between client
satisfaction after the intervention and client satisfaction before the intervention, which proves
the alternative hypothesis of the present Research: The proposal of improvement in the
management of customer service in a Trujillo sales agency of an All Inclusive Hotels &
Resorts SI improves customer satisfaction. | es_PE |
dc.description.uri | Tesis | es_PE |
dc.format | application/pdf | es_PE |
dc.format | application/msword | es_PE |
dc.language.iso | spa | es_PE |
dc.publisher | Universidad Privada Del Norte | es_PE |
dc.rights | info:eu-repo/semantics/openAccess | es_PE |
dc.rights | Atribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de América | es_PE |
dc.rights.uri | https://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/ | * |
dc.source | Universidad Privada del Norte | es_PE |
dc.source | Repositorio Institucional - UPN | es_PE |
dc.subject | Servicio al cliente | es_PE |
dc.subject | Ventas | es_PE |
dc.subject | Hoteles | es_PE |
dc.title | Propuesta de mejora en la gestión de atención al cliente en una agencia de ventas de Trujillo de un All Inclusive Hotels & Resorts para mejorar la satisfacción al cliente | es_PE |
dc.type | info:eu-repo/semantics/masterThesis | es_PE |
thesis.degree.grantor | Universidad Privada del Norte. Escuela de Posgrado y Estudios Continuos | es_PE |
thesis.degree.level | Maestría | es_PE |
thesis.degree.discipline | Maestría Ejecutiva en Administración de Empresas | es_PE |
thesis.degree.name | Maestro en Administración de Empresas | es_PE |
dc.publisher.country | PE | es_PE |
dc.subject.ocde | https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04 | es_PE |
thesis.degree.program | Posgrado | es_PE |
dc.description.sede | Trujillo El Molino | es_PE |
renati.advisor.dni | 17895857 | |
renati.author.dni | 40306561 | |
renati.author.dni | 18169610 | |
renati.discipline | 413167 | es_PE |
renati.level | https://purl.org/pe-repo/renati/level#maestro | es_PE |
renati.type | https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis | es_PE |