Propuesta de mejora en la gestión de atención al cliente en una agencia de ventas de Trujillo de un All Inclusive Hotels & Resorts para mejorar la satisfacción al cliente

Abstract

RESUMEN La presente investigación tuvo por objetivo, establecer una propuesta de mejora en la gestión de atención al cliente en una agencia de ventas de Trujillo de un All inclusive Hotels & Resorts que mejore la satisfacción del cliente. La muestra estuvo compuesta de los clientes que solicitaron información compren o no productos el mes de octubre (pre test) que fueron 217 y los clientes que acudieron el mes de diciembre que fueron 312 por ser temporada alta. Como instrumento se utilizó la encuesta SERVQUAL modificada y adaptada por Cabello & Chirinos, (2010), Conclusiones: Se encontró un nivel bajo de satisfacción del cliente de 44%. A nivel dimensional las otras dimensiones tuvieron puntuaciones que fueron Seguridad (47%) y Empatía (42%), las demás dimensiones mostraron valores entre 35 y 36%. Se desarrolló la propuesta de mejora de la gestión del cliente que abordo una capacitación en Conocimiento del negocio y productos, Atención al cliente, inteligencia emocional, ventas y valores empresariales, esta duró 13 días y duraron entre 60 y 90 minutos cada sesión. El nivel de satisfacción después de la propuesta de mejora en la gestión de atención al cliente fue del 65%, tuvo un incremento de +21% el primer mes después de su implementación. Se demostró estadísticamente con un nivel de confianza del 95% mediante la prueba de Chi Cuadrado que existe diferencia estadística significativa entre la satisfacción del cliente después de la intervención y la satisfacción del cliente antes de la intervención, lo que prueba la hipótesis alterna de la presente investigación: La propuesta de mejora en la gestión de atención al cliente en una agencia de ventas de Trujillo de un All inclusive Hotels & Resorts SI mejora la satisfacción del cliente.

ABSTRACT The objective of the present investigation was to establish a proposal for improvement in the management of customer service in a Trujillo sales agency of an All-Inclusive Hotels & Resorts that improves customer satisfaction. The sample consisted of customers requesting information to buy or not products in the month of October (pre-test), which were 217 and customers who came in December which were 312 for high season. As an instrument the SERVQUAL survey was modified and adapted by Cabello & Chirinos, (2010), Conclusions: A low level of customer satisfaction was found 44%. At the dimensional level the dimensions of the lowest score were Security and empathy (13%), the other dimensions showed values between 43 and 44%. The proposal of improvement of the management of the client was developed that covered a training in Knowledge of the business and products, Customer service, emotional intelligence, sales and corporate values, it lasted 13 days and lasted between 60 and 90 minutes each session. The level of satisfaction after the proposed improvement in customer service management was 65%, had a + 21% increase the first month after its implementation. It was statistically demonstrated with a 95% confidence level using the Chi square test that there is a statistically significant difference between client satisfaction after the intervention and client satisfaction before the intervention, which proves the alternative hypothesis of the present Research: The proposal of improvement in the management of customer service in a Trujillo sales agency of an All Inclusive Hotels & Resorts SI improves customer satisfaction.