Propuesta de mejora de procesos para la reducción de costos operativos aplicando la metodología TQM en la unidad de negocio de transporte interprovincial-terminal Trujillo de la empresa Transportes Línea S. A.

Abstract

La presente investigación tuvo por objetivo el desarrollo de la propuesta de mejora en la unidad de negocio de transporte interprovincial en el terminal de Trujillo basada en la metodología TQM; para la reducción de costos operativos aplicado a una empresa de transporte terrestre interprovincial de pasajeros. Los resultados nos permiten concluir que: (a) Se halló las tres principales causas raíz que tienen mayor impacto dentro de los costos operativos, dentro de estas se puede determinar la ausencia de cultura de calidad y la no consideración de la voz de los clientes dentro de los procesos, (b) Los sobrecostos que están generando estas causas raíces ascienden a un importe total de S/. 99,220.47 de forma mensual. (c) Sobre cada causa ráiz se determinó la mejor herramienta proporcionada por la metodología TQM basándose en los sobrecostos ocasionados, los recursos de cada proceso y la intergración de la fuerza laboral para un cambio sostenible que permita cimentar el cambio cultural para ser competitiva. 4) Para lograr la implementación de esta propuesta se requirió de una inversión ascendente de S/ 15.960.00 soles. 5) La inversión produjo un beneficio de S/. 83,260.47 a través de la eliminación de sobre costos por aspectos de calidad y reducción de suministros. 6) Se realizó una evaluación económica de la propuesta, encontrando un VAN = S/. 227,250.93, el TIR = 314%, y una relación B/C = 11.10. Es importante destacar que la razón del TIR elevado es que no se está calculando la rentabilidad del negocio ni de la empresa, se está calculando el efecto de lo que se invierte en mejoras de sobrecostos. Los resultados obtenidos permiten validar la hipótesis de la investigación al demostrar que con la implementación de las herramientas de TQM se lográ una reducción de los costos operativos a través de una baja inversión; asi mismo, como al lograr la integración del personal en los procesos bajo un enfoque de satisfacción al cliente se alcanza un impacto dentro de otras aristas de la organización, por lo cual se obtuvo una reducción en el índice de clientes insatisfechos de un 52% a un 33%.

The objective of this research was to develop the improvement proposal in the inter-provincial transportation business unit in the Trujillo terminal based on the TQM methodology; for the reduction of operating costs applied to an inter-provincial passenger ground transport company. The results allow us to conclude that: (a) We found the three main causes that have the greatest impact within the operating costs, within these we can determine the absence of quality culture and the non-consideration of the voice of the clients within of the processes, (b) The cost overruns that are generating these root causes amount to a total amount of S /. 99,220.47 on a monthly basis. (c) The best tool provided by the TQM methodology was determined on each root cause, based on the cost overruns incurred, the resources of each process and the intergration of the workforce for a sustainable change that allows the cultural change to be consolidated in order to be competitive. 4) To achieve the implementation of this proposal, an upward investment of S / 15,960.00 soles was required. 5) The investment produced a benefit of S /. 83,260.47 through the elimination of over costs due to quality aspects and reduction of supplies. 6) An economic evaluation of the proposal was made, finding a NPV = S /. 227,250.93, the IRR = 314%, and a B / C ratio = 11.10. It is important to note that the reason for the high IRR is that the profitability of the business or of the company is not being calculated; the effect of what is invested in improvements in cost overruns is being calculated. The results obtained allow us to validate the research hypothesis by demonstrating that with the implementation of the TQM tools a reduction in operating costs will be achieved through a low investment; Likewise, as when achieving the integration of the personnel in the processes under a customer satisfaction approach, an impact is achieved within other edges of the organization, which resulted in a reduction in the rate of unsatisfied customers of 52% to 33%.