Optimización del proceso de gestión de incidentes TIC mediante la utilización de un sistema de información en la empresa Lado Virtual EIRL

Abstract

RESUMEN En la actualidad muchas empresas de servicios de Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC) no disponen de una adecuada gestión de Incidentes TIC de los clientes externos, dando como como consecuencia que en la mayoría de casos, el personal de soporte técnico no dispone de un proceso claro para la gestión de incidentes TIC dando como resultado la demora en las atenciones, la poca calidad con la que son atendidos y sin respetar los tiempos de atención por tipo de incidentes. La gran mayoría de incidentes son resueltos sin embargo hay muchos que se desconoce cuál es el origen del problema y casi siempre se están realizando diferentes tareas para identificar los problemas que son recurrentes, dando como consecuencia que la credibilidad de la capacidad que tienen los analistas de Help Desk se vea impactada negativamente. Es por esta razón que la empresa de servicios TIC Lado Virtual EIRL está tomando en consideración este trabajo de investigación para que pueda tener su proceso de Gestión de Incidentes acorde a las mejores prácticas que brinda ITIL v 3.0 así como disponer de un Sistema de Información que le ayude a gestionar sus incidentes.

ABSTRACT Currently many service companies of Information and Communications Technologies (TIC) do not have adequate TIC Incident management for the external customers, and the result in the most of cases, the staff support do not have a clear process for managing TIC incidents resulting in delays in care, poor quality with which they are treated with no respect and service times by such incidents. The vast majority of incidents are resolved however there are many who know what the origin of the problem and are almost always doing different tasks to identify problems that are recurring, with the consequence that the credibility of the ability of the Help Desk analysts look negatively impacted. Is for this reason the Lado Virtual EIRL TIC services company is considering this research in order to improve the incident management process aligned with the best practice that provides ITIL v 3.0 and have an information system to support the process.