Propuesta de implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015, para reducir los costos en el servicio de atención al cliente de la empresa Autonort S. A., 2017
Date
2017-12-10Author(s)
Cabrera Ferrel, Jaime Luis
García Jara, Walter Alcides
Metadata
Show full item recordAbstract
La presente tesis tiene como objetivo la propuesta de implementar un sistema de gestión
de la Calidad adecuado, basado en la norma ISO 9001 versión 2015, para una empresa
de servicio automotriz con el fin de medir el impacto en los costos de atención al cliente.
Se cuenta con gestión de procesos, inventarios y programa de mantenimiento preventivo
y predictivo, al mismo tiempo el programa de capacitación y entrenamiento genera ahorro
significativo para las empresas del sector .
En el marco teórico se analizan los métodos, herramientas de calidad y mejora, mediante
teoremas y aplicaciones prácticas, mencionando los fundamentos, normas, y
procedimientos adecuados para el caso de la empresa en estudio. Se encuentra así que
la solución propuesta combinará por el lado la implementación de un SGC y el plan para
su implantación eliminando los sobrecostos y obteniendo beneficios significativos en la
operación. De esta manera se adecúa una solución relevante para el problema de la
empresa (ACR).
En la descripción y diagnóstico, primero se detallan las características principales de la
empresa y sus distintas áreas, luego se analiza su estado actual en función a los requisitos
de la norma ISO 9001, con énfasis en la percepción del cliente mediante un análisis CSI.
Así, se fundamenta la necesidad de implementar un Sistema de Gestión de Calidad, y se
propone el enfoque a desarrollar en la solución.
La solución propuesta desarrolla procedimientos estandarizados, Formatos de control de
inventarios, Programas de mantenimiento preventivo, Capacitación y entrenamiento en
trabajos específicos. En la Gestión de procesos, se define el detalle del procedimiento en
el taller B&P de la empresa Autonort, de igual manera se registra y crea los formatos
necesarios para su implementación, así como los recursos requeridos para ejecutarlas.
Se logra reducir en 53% los sobrecostos de atención al cliente, que contenían reproceso,
productos no conformes, pérdidas en el stock de inventarios.
En el Sistema de Gestión de calidad, se propone una solución adecuada a las causas de
los altos costos, mediante la teoría antes revisada y adaptándolo a la práctica. De esa
manera se reduce y se obtiene un 100% en los requisitos de la Norma como base.
En la evaluación económica, se analizan los ingresos y egresos monetarios de la
operación. Como resultado, el proyecto obtiene un beneficio de más del 47% en ahorro
de costos operativos.
Finalmente, se presentan las conclusiones y recomendaciones del documento para tener
una mejor visión del estudio realizado.
Mostrar más
The objective of this thesis is the proposal to implement an adequate quality management
system, based on ISO 9001 version 2015, for an automotive service company in order to
measure the impact on customer service costs. It has process management, inventories
and preventive and predictive maintenance program, at the same time the training and
training program generates significant savings for companies in the sector.
In the theoretical framework, the methods, quality tools and improvement are analyzed, by
means of theorems and practical applications, mentioning the foundations, norms, and
adequate procedures for the case of the company under study. It is found that the proposed
solution will combine the implementation of a QMS and the plan for its implementation,
eliminating the cost overruns and obtaining significant benefits in the operation. In this way,
a relevant solution for the company's problem (ACR) is adapted.
In the description and diagnosis, first the main characteristics of the company and its
different areas are detailed, then its current status is analyzed according to the requirements
of the ISO 9001 standard, with emphasis on the perception of the client through a CSI
analysis. Thus, the need to implement a Quality Management System is based, and the
approach to be developed in the solution is proposed.
The proposed solution develops standardized procedures, inventory control formats,
preventive maintenance programs, training and training in specific jobs. In Process
Management, the detail of the procedure is defined in the B & P workshop of the company
Autonort, in the same way it registers and creates the necessary formats for its
implementation, as well as the resources required to execute them. It is possible to reduce
the cost overruns of customer service by 53%, which included reprocessing, non-compliant
products, losses in the stock of inventories.
In the Quality Management System, an adequate solution to the causes of high costs is
proposed, by means of the theory reviewed beforehand and adapted to the practice. In this
way, it is reduced and 100% is obtained in the requirements of the Standard as a basis.
In the economic evaluation, the monetary income and expenses of the operation are
analyzed. As a result, the project obtains a profit of more than 47% in saving operating
costs. Finally, the conclusions and recommendations of the document are presented to
have a better vision of the study carried out.
Mostrar más
Bibliographic citation
Cabrera, J. L., & García, W. A. (2017). Propuesta de implementación de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015, para reducir los costos en el servicio de atención al cliente de la empresa Autonort S. A., 2017 [Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de https://hdl.handle.net/11537/12862
Collections
- Tesis [2860]
Related items
Showing items related by title, author, creator and subject.
-
Propuesta de implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para la reducción de costos en el área de producción de la curtiembre Cuenca SAC de la ciudad de Trujillo
Jiménez Vásquez, Jharitza Alexandra (Universidad Privada del Norte, 2018-03-02)Acceso abiertoEl presente trabajo tuvo como objetivo general la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 para la reducción de costos en el área de producción de la Curtiembre Cuenca SAC de ... -
Propuesta de implementación de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para la reducción de costos en la línea de producción de plataformas de la empresa Consermet S.A.C
Quispe Loyola, Sofia Cristina (Universidad Privada del Norte, 2017-09-06)Acceso abiertoRESUMEN El presente trabajo tuvo como objetivo proponer una propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2015 para reducir los costos en la línea de producción de plataformas ... -
Propuesta de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para reducir los costos operacionales de la línea de producción del escobillón de cerda de la empresa El Pionero Inversiones E.I.R.L.
Avila Castillo, Carlos Renato de Jesus (Universidad Privada del Norte, 2016-09-12)Acceso abiertoRESUMEN El presente trabajo tuvo como objetivo proponer una propuesta de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para reducir los costos operacionales de la línea de producción del escobillón ...