Implementación de un sistema de gestión de calidad en los procesos de supervisión de obra basado en la norma ISO9001:2015 en la empresa JLV Consultores

Abstract

RESUMEN La presente investigación se basó en la implementación de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015 en los procesos de supervisión de obra de la empresa JLV Consultores, específicamente por las deficiencias generadas en la emisión de los entregables, tales como: informes mensuales y semanales, respuestas de órdenes de cambio y gestión de requerimiento de información (RFI). Con la finalidad de lograr un mejor desempeño en los procesos de calidad, generando competitividad y productividad, aumentando el valor para el cliente y la eficiencia en el uso de los recursos. El presente estudio reúne las condiciones metodológicas de una investigación aplicativa, ya que, se encuentra solucionando un problema que se presenta en la organización, aplicando una serie de herramientas como el Ciclo de Deming, el diagrama de Pareto, análisis FODA. Para la elaboración del sistema y el cumplimiento de los objetivos planteados se realizó un diagnóstico del estado actual del sistema de gestión de calidad en base a la ISO 9001:2015, donde se encontró un 41% de los procesos de gestión de supervisión de obra. Elaborando una línea base donde se pudo precisar los puntos faltantes para la implementación de una SGC, se utilizó como guía la estructura de la ISO 9001, el cual consiste en 10 capítulos que describe cada paso que se da para la implementación de un sistema de gestión de la calidad. En el diagnóstico del estado actual del área de supervisión de obra, se estableció controles e indicadores para medir el tiempo (días) de los entregables al cliente, donde se logró mejorar el tiempo de respuesta en la emisión de informes, respuesta de órdenes de cambio y gestión de respuesta de la información (RFI). Obteniendo de esta manera un mejor control para la plena satisfacción del cliente. Para medir el grado de satisfacción del cliente, se realizaron encuestas (anual), donde se obtuvieron cifras (tabla de ponderación) y recomendaciones de los clientes de cada obra, de cómo debemos mejorar en el proceso de supervisión de obra, siendo una guía las encuestas realizadas en otras entidades del rubro. En el presente año se ha logrado alcanzar un 77.70% de las encuestas realizadas, llegando a ser aceptable en base al análisis que establece el 75% como promedio mínimo. De esta manera, se pudo concluir que con la implementación de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015, se genera un mejor desempeño en las labores de supervisión de obra en cuanto a los procesos de gestión. Es un hecho que los procesos de apoyo son la base para el funcionamiento de un Sistema Gestión de Supervisión de Obra, por lo que es importante la mejora de los procesos que aportan mayor valor al sistema.

ABSTRACT The present investigation was based on the implementation of an ISO 9001: 2015 quality management system in the supervision processes of JLV Consultores, specifically for the deficiencies generated in the issuance of the deliverables, such as: monthly reports and weekly, responses to change orders and management of information requirements (RFI). In order to achieve a better performance in quality processes, generating competitiveness and productivity, increasing the value for the client and efficiency in the use of resources. The present study meets the methodological conditions of an application research, since it is solving a problem that occurs in the organization, applying a series of tools such as the Deming Cycle, the Pareto diagram, SWOT analysis. For the elaboration of the system and the fulfillment of the proposed objectives, a diagnosis was made of the current state of the quality management system based on ISO 9001: 2015, where 41% of the work supervision management processes were found. Elaborating a baseline where it was possible to specify the missing points for the implementation of a QMS, the structure of ISO 9001 was used as a guide, which consists of 10 chapters that describe each step taken for the implementation of a management system of quality. In the diagnosis of the current state of the work supervision area, controls and indicators were established to measure the time (days) of the deliverables to the client, where it was possible to improve the response time in the issuance of reports, response of change orders and information response management (RFI). Obtaining in this way a better control for the full satisfaction of the client. To measure the degree of customer satisfaction, surveys (annual) were conducted, where figures (weighting table) and recommendations from the clients of each work were obtained, how we should improve in the work supervision process, being a guide the surveys carried out in other entities of the sector. In this year, 77.70% of the surveys have been achieved, reaching an acceptable level based on the analysis that establishes 75% as the minimum average. In this way, it was possible to conclude that with the implementation of an ISO 9001: 2015 quality management system, a better performance is generated in the works supervision tasks regarding the management processes. It is a fact that the support processes are the basis for the operation of a Work Supervision Management System, so it is important to improve the processes that bring greater value to the system. Keywords: Quality management, construction supervision, customer satisfaction.