Modelo de planeamiento estratégico basado en procesos y su influencia en la satisfacción del cliente de Campana Group SAC, 2016

Abstract

El objetivo de la investigación es determinar la influencia del modelo de planeamiento estratégico basado en procesos en la satisfacción del cliente, adaptado a la necesidad de la mype. Así mismo, desarrolla uno de los pilares principales de la carrera: La gestión por procesos, reduciendo tiempos y sobretodo alineándose a los intereses organizacionales expuestos por el gerente general de Campana Group SAC. El estudio inicia con la evaluación situacional, para conocer el presente, seguido de una evaluación mediante pre y post test, en el cual se concluye con el impacto luego de implementar determinados cambios, dando inicio al principal objetivo: conocer la percepción del cliente y la influencia de la propuesta realizada. Este estudio tuvo una población de trescientas personas, con una muestra de ciento diecinueve encuestados donde se concluyó que los cambios tuvieron un impacto positivo en la percepción del cliente, pues previo a la aplicación 11% de los encuestados indicaron una experiencia muy buena frente a 13.76% que dijeron lo mismo luego de la aplicación, por lo tanto, generaron resultados satisfactorios. Finalmente la investigación culmina con la evaluación económica obteniendo resultado de un VAN de 51,929.45, TIR igual a 124.11% y un B/C igual a 1.26. Palabras clave: modelo de gestión; gestión por procesos; intereses organizacionales; evaluación situacional, satisfacción laboral.

The objective of the research is to determine the influence of the strategic planning model based on processes on customer satisfaction, adapted to the need of the mype. Likewise, it develops one of the main pillars of the career: Process management, reducing time and above all aligning with the organizational interests exposed by the general manager of Campana Group SAC. The study begins with the situational evaluation, to know the present, followed by an evaluation by pre and post test, which concludes with the impact after implementing certain changes, starting the main objective: to know the client's perception and the influence of the proposal made. This study had a population of three hundred people, with a sample of one hundred and nineteen respondents where it was concluded that the changes had a positive impact on the client's perception, because prior to the application 11% of the respondents indicated a very good experience compared to 13.76 % who said the same after the application, therefore, generated satisfactory results. Finally the investigation culminates with the economic evaluation obtaining results of a NPV of 51,929.45, TIR equal to 124.11% and a B / C equal to 1.26.