Relación del marketing experiencial y la satisfacción del cliente con respecto al servicio que ofrece el Centro Comercial El Quinde Shopping Plaza - 2016

Abstract

En la actualidad, los centros comerciales buscan lograr posicionamiento a través del uso de nuevas herramientas que permitan aumentar la satisfacción de sus clientes. Una de estas nuevas alternativas es la creación de experiencias, las cuales deben ir más allá de las expectativas. Es por eso que está investigación se enfocó en determinar la relación entre las variables Marketing Experiencial y Satisfacción del cliente frente a la calidad de servicio ofrecida por el centro comercial “El Quinde Shopping Plaza”.

El tipo de investigación en este estudio es básico de diseño correlacional y se utilizó la técnica de las encuestas para obtener la información a través de un cuestionario estructurado y validado (coeficiente de Cronbach para Marketing experiencial de 0.899 y para Satisfacción del cliente de 0.931), basada en la herramienta CEM y en la escala SERVQUAL respectivamente. Este se aplicó a una muestra de 385 clientes. Para el análisis de datos, se hizo uso de la estadística descriptiva e inferencial. Además del uso de programas estadísticos que permitieron validar los datos, tales como Excel y SPSS 21. Los resultados de la investigación permitieron establecer que la relación existente entre ambas variables es directa, por tal a mayor creación de experiencias, mayor satisfacción del cliente.

Finalmente, con este estudio se ha llegado a la conclusión de que el centro comercial “El Quinde Shopping Plaza”, si aplica actividades y/o acciones de marketing experiencial y por tal mantiene a sus clientes satisfechos, sin embargo, aún no ha llegado a cubrir las expectativas de toda su demanda.

Nowadays, malls look for achieve positioning through the use of new tools to increase customer satisfaction; one of these new alternatives is the creation of experiences, which must go beyond expectations. That´s why this research focused on determining the relationship between the variables Experiential Marketing and Customer Satisfaction respect the quality of service offered by the “El Quinde Shopping Plaza” center.

The type of research of this study is basic to correlational design and the survey technique was used to have the information through a structured and validated questionnaire (Cronbach coefficient for experiential marketing of 0.899 and for customer satisfaction of 0.931), based on the CEM tool and the SERVQUAL scale respectively. This was applied to a sample of 385 customers. For the analysis of data, it was being used of descriptive and inferential statistical programs that allowed data validation, such as Excel and SPS 21. The results of the research allowed us to establish that the relationship between the two variables is direct, for such to greater experience creation, greater customer satisfaction.

Finally, this study has reached the conclusion that “El Quinde Shopping Plaza” center does apply activities based on experiential marketing and therefore keeps its customer satisfied, however, not yet met the expectations of all its demand.