La calidad de servicio y su relación con el nivel de satisfacción de los clientes externos de la empresa Yomiqui Comercializadora & Servicios Digitales E. I. R. L., Trujillo, 2017

Abstract

El objetivo de esta investigación fue medir el nivel de satisfacción de la calidad de servicio de la empresa Yomiqui Comercializadora & Servicios Digitales E.I.R.L., Trujillo, 2017. Por ello, nuestra investigación es no experimental, transversal y descriptiva correlacional, dado que no se manipularon ninguna de las variables y se recolectaron en un momento único. Para la variable de Calidad de Servicio se usó un instrumento de investigación basado en el modelo Servperf creado por Cronin y Taylor, la cual fue adaptada a las necesidades de la empresa; y otro instrumento para la variable satisfacción del cliente. Se aplicaron haciendo uso de la técnica de la encuesta a una muestra de 80 clientes externos registrados en la base de datos formal de la empresa y tienen una antigüedad mayor a tres años. Como resultado se obtuvo que el 86,3% de los encuestados perciben un nivel alto de calidad de servicio y 57,5% perciben un nivel regular de satisfacción. Se concluye que las variables de estudio tienen una correlación fuerte y relación directa, dado que el estadístico de correlación de Pearson obtenido fue de 0,789, confirmando así la hipótesis de nuestra investigación.

The goal of this investigation was to measure the quality satisfaction level of the services on Yomiqui Comercializadora & Servicios Digitales E.I.R.L, Trujillo 2017. Therefore, our research is non-experimental, transversal and descriptive correlational since none of the variables were manipulated and they were collected in a single moment. For the quality service variable, it was used a research instrument based on the Servperf model created by Cronin and Taylor, which was adapted to the needs of the company; and another instrument for the customer satisfaction variable. They were applied using the survey technique to a sample of 80 external customers registered in the formal database of the company and all of them older than three business years. As a result, it was found that 86.3% of respondents perceive a high level of service quality and 57.5% perceive a regular level of satisfaction. It has been concluded that the study variables have a strong correlation and direct relationship, given that the Pearson correlation statistic obtained was 0.789, confirming the hypothesis of our investigation.