Calidad de servicio en las empresas peruanas entre 2010 - 2017. Revisión de la literatura

Abstract

RESUMEN El presente estudio tiene como objetivo realizar una revisión sistemática acerca de la calidad de servicio en las empresas peruanas entre los años 2010 y 2017, según tipo de publicación, marco referente a las bases teóricas, diseño de investigación, instrumentos, dimensiones, tamaño de muestra, variables asociadas al estudio. La recopilación de los artículos se realizó considerando criterios de selección como: procedencia peruana, que las investigaciones sean empíricas o instrumentales, que hayan sido publicadas en desde el 2010. La búsqueda se realizó en Scielo, Redalyc, Alicia Concytec y Repositorios de universidades peruanas. La estrategia es manual, abordando desde lo nacional hasta lo local, los tipos de citas que se han recogido son de libros, Tesis, revistas, artículos, páginas web, etc. El Tipo de investigación es Básica - No experimental – Transversal. Los resultados encontrados, afirman que existe una relación directa entra la calidad de servicio y la satisfacción del cliente, también se puede constatar que existe una relación entre la tangibilidad con la calidad del producto y/o servicio, infraestructura, etc. Se espera que este estudio pueda servir para futuras investigaciones, ya que el tema que se aborda es de interés para las empresas y estudiantes en la actualidad. PALABRAS CLAVES: Calidad de servicio, satisfacción y ventas.