El nivel de la calidad de servicio al cliente y su relación con las ventas de la empresa Motorepuestos Libertad S. R. L., Trujillo, 2017

Abstract

La presente investigación tiene como propósito de estudio el determinar “EL NIVEL DE LA CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE Y SU RELACIÓN CON LAS VENTAS DE LA EMPRESA MOTOREPUESTOS LIBERTAD S.R.L., TRUJILLO, 2017” La investigación es de tipo de transversal descriptivo donde la unidad de estudio fueron los clientes externos conformado por 113 clientes de la empresa Motorepuestos Libertad SRL registrados en la base de datos formal de la empresa y tienen una antigüedad mayor a dos años. La muestra determinada fue de 52 clientes elegidos de manera probabilística y por conveniencia. Para conocer si se satisfacen sus necesidades y en qué medida se ha tomado como referencia las dimensiones del método SERVQUAL, citado por (Parasuraman A. z., 1985) que ha permitido observar y examinar las expectativas de los consumidores. Como resultado de la investigación, se concluyó que el 96.2% de los encuestados perciben un alto nivel en la calidad de servicio por parte de la empresa Motorepuestos Libertad, siendo la dimensión con mayor fortaleza la de Seguridad (90.4%) seguido de las dimensiones Capacidad de Respuesta (75%), Fiabilidad (71.2%) mientras que los puntos de oportunidad identificados está en las dimensiones Empatía y Elementos Tangibles con 48.1% respectivamente. Asimismo, a través del uso del Coeficiente de correlación de Spearman se determinó la existencia de una correlación positiva de 0,538 entre las variables Calidad de Servicio y Ventas. Por lo tanto, al obtener un nivel de significancia (0.00) es menor al nivel de significancia del 0.05 por lo que acepta la hipótesis de investigación rechazándose la hipótesis nula. Finalmente, dejamos a su servicio está presente investigación, con el deseo de lograr mejorar la calidad de servicio al cliente en la empresa Motorepuestos Libertad y lograr una plena satisfacción en ellos. Los resultados ayudaron a identificar y priorizar las categorías donde deberán implementarse acciones de mejora.

The present investigation has as purpose of study to determine the "QUALITY LEVEL OF THE SERVICE TO CUSTOMERS AND ITS RELATION WITH THE SALES OF MOTOREPUESTOS LIBERTAD S.R.L. COMPANY, TRUJILLO, 2017” The type of this research is transversal descriptive and its study unit was composed by 113 customers of Motorepuestos Libertad SRL Company registered in its formal database with two years old. However, the sample analyzed was 52 customers whose opinions were obtain in a convenience and probabilistic manner. To see if their needs are met and to what extent, doing so is complicated because it is intangible. To measure it, there are several models, but for the purposes of this research, reference to the dimensions of the SERVQUAL method, quoted by Parasuraman A. z., 1985, which will allow observing and examining consumer expectations. As a result of the investigation, it was concluded that 96.2% of respondents perceive a high level of quality of service by Motorepuestos Libertad, being the highest dimension “Security” (90.4%) followed by the “Response Capacity” dimension (75%), “Reliability” (71.2%), while de opportunity identified was with “Empathy” and “Tangibility” (48.1% each one) Likewise, using the Spearman Coefficient, was determined the existence of a direct and positive correlation of 0,538 between the Quality Service and Sales variables. Therefore, when obtaining a significant level (0,0) is less than the level of significance of 0,05, so the hypothesis of this research is accepted. Finally, we leave to your service the present research, in order to improve better customer service in the company Motorepuestos Libertad and achieve full satisfaction in them. The results helped to identify and prioritize the categories where improvement actions should be implement.