Propuesta de un sistema de gestión de calidad basada en la norma ISO 9001:2015 para mejorar el nivel de satisfacción del cliente en el servicio de venta de cal en la empresa Calera Bendición de Dios E.I.R.L

Abstract

RESUMEN La presente propuesta de un Sistema de Gestión de Calidad (SGC) basada en la Norma ISO 9001:2015 nace de la necesidad de mejorar el nivel de satisfacción del cliente en el servicio de venta en la empresa Calera Bendición de Dios E.I.R.L. Al realizar el primer diagnóstico de la situación actual de la empresa, se observó la falta de control documentario y de registro, lo cual, no permite tener una adecuada gestión administrativa capaz de brindar una mejor información al cliente. El objetivo principal de la presente investigación es mejorar la calidad de atención en el servicio de venta en la empresa Calera Bendición de Dios E.I.R.L. Aplicando técnicas e instrumentos adecuados para dicha investigación, se utilizó como herramienta un check list exigido por la norma, el cual se identificó el grado de cumplimiento de la documentación necesaria. En los resultados obtenidos el cumplimiento de los capítulos Organización, Liderazgo, Planificación y Apoyo evidencia un cumplimiento al 36.89% de la documentación necesaria para la Norma ISO 9001:2015, generando una brecha del 63.11% del incumplimiento de la documentación necesaria. Después de adecuar la documentación del área de servicio de venta de cal (Política, Objetivos de la Calidad, Manual de la Calidad, procedimientos documentados, formatos y registros) a la Normativa ISO 9001:2015, se realizó el check list siendo el progreso en su totalidad 63.41% de implementación con una brecha de 36.51%. Finalmente, se desarrolló una evaluación económica - financiera de la propuesta, cuyos resultados óptimos dieron un VAN de S/. 32,479.92 y una TIR de 54%; con lo cual se demuestra que la propuesta de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad en el área de servicio de venta de cal de la empresa Calera Bendición de Dios E.I.R.L., es favorable económica y financieramente. Se recomienda a la gerencia, tomar como base esta investigación para realizar la Certificación del ISO 9001:2015.

ABSTRACT The present proposal for a Quality Management System (QMS) based on ISO 9001: 2015 is born from the need to improve the level of customer satisfaction in the sales service at the company Calera Bendición de Dios E.I.R.L.

When carrying out the first diagnosis of the current situation of the company, the lack of documentary control and registration was observed, which does not allow for an adequate administrative management capable of providing better information to the client. The main objective of the present investigation is to improve the quality of service in the sales service in the company Calera Bendición de Dios E.I.R.L.

Applying adequate techniques and instruments for such research, a checklist required by the standard was used as a tool, which identified the degree of compliance with the necessary documentation. In the results obtained compliance with the chapters Organization, Leadership, Planning and Support evidences a compliance to 36.89% of the necessary documentation for the ISO 9001: 2015 Standard, generating a breach of 63.11% of the non-compliance of the necessary documentation. After adjusting the documentation of the lime sales service area (Policy, Quality Objectives, Quality Manual, documented procedures, formats and records) to the ISO 9001: 2015 Standard, the checklist was carried out, being the progress in its total 63.41% implementation with a gap of 36.51%.

Finally, an economic - financial evaluation of the proposal was developed, whose optimal results gave a NPV of S /. 32,479.92 and an IRR of 54%; with which it is demonstrated that the proposal of implementation of a Quality Management System in the area of service of sale of lime of the company Calera Bendición de Dios E.I.R.L., is economically and financially favorable.

Management is recommended to take this research as a basis to carry out the ISO 9001: 2015 Certification.