Modelo de optimización del proceso de autenticación de firmas de grados y títulos para mejorar la calidad y atención del servicio en la Sunedu

Abstract

RESUMEN El presente estudio tuvo como objetivo desarrollar un modelo de optimización para el proceso de emisión de constancias de autenticación de firmas de grados y títulos para mejorar la calidad y atención del servicio en la Superintendencia Nacional de Educación Superior Universitaria (Sunedu). La metodología utilizada fue la ingeniería de métodos incluyendo el proceso de mejora continua (ciclo de Demming) con un diseño experimental en su variante cuasi-experimental. De los instrumentos que se utilizaron para recopilar la información necesaria fueron la observación directa de los hechos observables, la encuesta aplicada mediante el cuestionario a los usuarios del servicio, la entrevista bajo una dinámica de preguntas y respuestas con los involucrados del proceso, la revisión de bases de datos y la herramienta estadística SPSS para el análisis de los datos. Los resultados demostraron que con el rediseño de procesos y el uso de la tecnología, se logra mejorar los tiempos, en este caso, una reducción de más de 57% en tiempo efectivo de atención, en cuanto a los procesos se logró eliminar actividades que no agregan valor, reduciéndose un total de 17 puestos de trabajo y en términos de rentabilidad social se estimó que el 85% corresponde al ahorro en los usuarios no residentes en Lima Metropolitana. Finalmente, se concluyó que el capital humano, el rediseño de procesos, la innovación y la tecnología, intervienen en el modelo de optimización de procesos. PALABRAS CLAVES: Proceso, innovación, capital humano, tecnología.

ABSTRACT The objective of this study was to develop an optimization model for the process of issuing certificates of authentication of degrees to improve the quality and service attention on the National Superintendence of Higher University Education (Sunedu). The methodology used was the engineering of methods including the continuous improvement process (Demming cycle) with an experimental design in its quasi-experimental variant. The instruments that were used to gather the necessary information were the direct observation of the observable facts, the survey applied through the questionnaire to the users of the service, the interview under a dynamic of questions and answers with those involved in the process, the review of the databases and the statistical tool SPSS for the analysis of the data. The results showed that with the redesign of processes and the use of technology, it is possible to improve the times, in this case, a reduction of more than 57% in effective time of attention, as for the processes, it was possible to eliminate activities that do not add value, reducing a total of 17 jobs and in terms of social profitability was estimated that 85% corresponds to savings in non-resident users in Metropolitan Lima. Finally, it was concluded that human capital, process redesign, innovation and technology intervene in the process optimization model. KEYWORDS: Process, innovation, human capital, technology.