Enfoques de la calidad de servicio en las entidades financieras. Una revisión sistemática de la literatura científica de los últimos 10 años

Abstract

La calidad de servicio es abordado de diferentes maneras para las entidades del ámbito financiero. El desarrollo de esta variable ha sufrido cambios relevantes en la última década, la que cuenta con diversos factores de actuación y que en muchos casos trabaja como un tema influyente de la competitividad en el sector financiero. El objetivo de la presente investigación es realizar una revisión sistemática de los contenidos de los artículos científicos publicados en revistas, informes o tesis, así como en otros artículos científicos sobre los enfoques de la calidad de servicio en las financieras. La búsqueda se realizó en las bases de datos Google academic, Redalyc, Refseek, Scielo.Se utilizó una combinación de palabras clave relacionadas al tema en investigación. La unidad de análisis estuvo conformada por 23 artículos. En los artículos revisados destaca el interés por tratar de medir la calidad de servicio de acuerdo a los objetivos de las entidades, los métodos utilizados para medirlo, el reconocimiento de los factores que en ella influyen, y de las diferentes propuestas para lograr un óptimo nivel de la variable en estudio. Concluyendo en que la calidad de servicio en las instituciones financieras, muestra un entorno favorable para los usuarios, ya que las entidades buscan conocer a sus clientes y el entorno donde se desarrollan, para ofrecerles un mejor servicio, el cual sea beneficioso y satisfactorio para sus clientes y a la vez contribuya en incrementar la rentabilidad de la institución.