Gestión de procesos operativos y su relación en la satisfacción del cliente de una empresa de transportes, 2018
Date
2018-07-23Author(s)
Galicia Nazario, Edgar Eduardo
Rodríguez Bustamante, Luis Eduardo
Metadata
Show full item recordAbstract
La presente investigación tuvo como propósito fundamental establecer la relación entre la
gestión de procesos operativos y la satisfacción del cliente de la empresa de transportes
Turismo Briceño S.A.C, 2018. En el contexto teórico se muestran antecedentes, bases
teóricas de nuestras 2 variables en estudio. Por otro lado, la presente investigación es un
estudio descriptivo – correlacional. La muestra estuvo conformada por 35 trabajadores de
la parte operativa y 164 clientes de Turismo Briceño S.A.C, a quienes se les aplicó
cuestionarios, previamente validados a través del Alpha de Cronbach, con una fiabilidad
de 0,856. El análisis de resultados permitió establecer la relación significativa entre ambas
variables de estudio, con un coeficiente de correlación de Spearman de 0.655, significando
que las variables tienen una correlación aceptable. Teniendo como resultado general que
la gestión de los procesos operativos está definida, sin embargo, los puntos débiles son la
falta de capacitación del personal. Por otro lado, la variable de satisfacción del cliente se
encuentra en un estado positivo, teniendo como puntos débiles la comodidad y el buen
trato. Finalmente, se formularon recomendaciones orientadas a mejorar la gestión de
procesos operativos y la Satisfacción del cliente de la empresa en estudio.
Mostrar más
The main purpose of this research was to establish the relationship between the
management of operational processes and customer satisfaction of the transport company
Turismo Briceño S.A.C, 2018. In the theoretical context, there are precedents, theoretical
bases of our 2 variables under study. On the other hand, the present investigation is a
descriptive - correlational study. The sample consisted of 35 employees of the operational
part and 164 clients of Turismo Briceño S.A.C, to whom questionnaires were applied,
previously validated through the Alpha de Cronbach, with a reliability of 0.856. The analysis
of results allowed to establish the significant relationship between both study variables, with
a Spearman correlation coefficient of 0.655, meaning that the variables have an acceptable
correlation. Having as a general result that the management of the operative processes is
defined, nevertheless the weak points are the lack of training of the personnel. On the other
hand, the variable of customer satisfaction is in a positive state, with weaknesses as comfort
and good treatment. Finally, recommendations were formulated aimed at improving the
management of operational processes and customer satisfaction of the company under
study.
Mostrar más
Bibliographic citation
Galicia, E. E., & Rodríguez, L. E. (2018). Gestión de procesos operativos y su relación en la satisfacción del cliente de una empresa de transportes, 2018 [Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de https://hdl.handle.net/11537/13757
Collections
- Tesis [280]
Related items
Showing items related by title, author, creator and subject.
-
La calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en una agencia de viajes y asesoría en turismo tradicional en la ciudad de Lima-Perú, año 2019
Rivadeneyra Cuya, Aldo Guillermo (Universidad Privada del Norte, 2020-06-04)Acceso abiertoEl concepto de Calidad, como un conjunto de características que un producto o servicio debe cumplir y que la gestión administrativa de las empresas debe considerar, tiene como objetivo satisfacer al cliente y mejorar ... -
Estrategia de reestructuración "Sales and Operation" y la satisfacción del cliente de la empresa Ingram Micro S. A. C.
Alva Deza, Maria De Los Angeles (Universidad Privada del Norte, 2022-09-12)Acceso abiertoEl objetivo principal de este estudio era investigar la relación entre la estrategia de reestructuración "Ventas y Operaciones" de Ingram Micro S.A.C. y el nivel de satisfacción experimentado por los clientes de la empresa. ... -
Digitalización de procesos operativos en la atención al cliente de un restaurante de comida marina, Trujillo - 2022
Benitez Reyes, Sudeivi Gabriela; Reyna Alfaro, David Aaron (Universidad Privada del Norte, 2023-04-14)Acceso abiertoEsta investigación tiene como objetivo principal determinar el impacto de la digitalización de procesos operativos en la atención al cliente en el restaurante Conchitas Negras en la ciudad de Trujillo para el año 2022. Se ...