Gestión de procesos comerciales y su relación con la satisfacción del cliente en una empresa productora de lácteos, 2018
Abstract
El presente trabajo tuvo como objetivo establecer la relación que existen entre el
proceso comercial y la satisfacción del cliente, de la empresa productora de lácteos
Huacariz S.A.C, 2018; El cual se basó en su contexto de antecedentes y de un marco
teórico relacionado a las variables en estudio. La Investigación es un estudio
descriptivo-correlacional, que estuvo conformada por 11 de los trabajadores del área
comercial, y 132 clientes de la empresa obtenidos por muestra, a quien se les aplicó
una encuesta relacionada a los procesos del área en estudio, y satisfacción
respectivamente, previamente fue validado a través del Alpha de Cronbach, con una
fiabilidad del 0.841, la cual estuvo confirmada por un profesional experto en la
investigación. El análisis de los resultados permitió establecer la relación significativa
entre ambas variables de estudio con un coeficiente de correlación de Spearman de
0.324, estableciendo la existencia de una correlación significativa. Donde, se
observó que existe un alto grado de identificación de los trabajadores con respecto
al proceso comercial y cada una de sus funciones, y que la empresa evalúa
constantemente el desempeño laboral con respecto a la atención del cliente.
También se observó la percepción de satisfacción del cliente en un escala positiva
con referente al servicio que brinda la fuerza de ventas y la empresa en general.
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The objective of this work was to establish the relationship between the commercial
process and customer satisfaction of the Huacariz S.A.C dairy production company,
2018; Which was based on its background context and a theoretical framework
related to the variables under study. The Research is a descriptive-correlational
study, which was formed by 11 of the workers in the commercial area, and 132 clients
of the company, to whom a survey related to the processes of the area under study,
and satisfaction respectively, was applied. validated through Cronbach's alpha, with
a reliability of 0.841, which was confirmed by a professional expert in research. The
analysis of the results allowed to establish the significant relationship between both
study variables with a Spearman correlation coefficient of 0.324, establishing the
existence of a significant correlation. Where, it was observed that there is a high
degree of identification of the workers with respect to the commercial process and
each of their functions, and that the company constantly evaluates the work
performance with respect to customer service. The perception of customer
satisfaction was also observed on a positive scale with reference to the service
provided by the sales force and the company in general.
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Bibliographic citation
Soriano, C. D. (2018). Gestión de procesos comerciales y su relación con la satisfacción del cliente en una empresa productora de lácteos, 2018 [Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de https://hdl.handle.net/11537/13758
Collections
- Tesis [283]
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