Reingeniería de los procesos del negocio y su influencia sobre la atención al cliente en la empresa Turismo Carolina Travel S.A.C

Abstract

El presente estudio “Reingeniería de los Procesos del Negocio y su influencia sobre la Atención al Cliente en la empresa Turismo Carolina Travel S.A.C.”, tiene como objetivo demostrar que la reingeniería de los procesos de negocio influye en la atención al cliente. La investigación se realizó en la ciudad de Trujillo - Perú, donde se ubica la empresa. Se contó con la participación de los clientes y miembros de la empresa, quienes, junto a las técnicas utilizadas como la encuesta de satisfacción, entrevistas, guías de observación y análisis documental, se obtuvo un diagnóstico de la situación actual, así como también se planteó la propuesta de reingeniería de los procesos de negocio. Dentro del trabajo de investigación se han propuesto cambios en el proceso de atención al cliente, proceso de venta, proceso de compra, proceso de facturación, proceso de pago a operadores y proceso de post venta, con la finalidad de crear procesos más eficientes. Como resultado, se llega a la conclusión que para potenciar la satisfacción del cliente se debe mejorar la atención que ofrece la empresa y eso se logra haciendo que los procesos sean más rápidos, de manera que junto a sus indicadores se mida y se vea su progreso.

The present study “Reengineering of business processes and its influence on the service to the company Turismo Carolina Travel S.A.C.”, aims to demonstrate that the reengineering of business processes influences customer service. The research was carried out in the city of Trujillo - Peru, where the company is located. Customers and members of the company were involved, along with he techniques used as satisfaction survey, interviews, observation guides and documentary analysis, it was possible to have a diagnosis of the current situation of the company, As well as propose the proposal reengineering the business processes. Within the proposal have been planted changes in the process of customer service, sales process, purchase process, billing process, payment process to operators and post sales process, in order to create the most efficient processes. As a result, it is concluded that in order to enhance customer satisfaction, the service offered by the company must be improved and what is achieved by making the processes faster, so that along with he indicators are measured and see their progress.