Evaluación de la calidad de servicio de la empresa Hidrandina S.A. en la ciudad de Trujillo en el año 2018

Abstract

La presente investigación se fundamentó en una situación en la que la empresa Hidrandina S.A. proveedora de energía eléctrica para la ciudad de Trujillo, tenía continuos reclamos de sus usuarios, por lo que con el fin de mejorar la percepción que los clientes tenían de ella, se planteó como objetivo general evaluar la calidad de servicio de la empresa Hidrandina S.A. en la ciudad de Trujillo en el año 2018. Esta investigación tuvo carácter descriptivo y transversal y para su desarrollo tuvo como técnica la encuesta, para la cual se aplicó un cuestionario basado en el esquema SERVQUAL que es ampliamente utilizado en distintas organizaciones. Este cuestionario de 22 preguntas fue respondido por un total de 246 clientes seleccionados aleatoriamente en la plataforma de atención al cliente de la empresa. Los resultados obtenidos indican que la percepción de los usuarios respecto a la calidad de servicio es medio, ya que obtuvo una calificación promedio de 3.14 en una escala del 1 al 5. Sin embargo al disgregar por cada una de las dimensiones de SERVQUAL (tangibilidad, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía), las calificaciones varían siendo la dimensión fiabilidad la que menor puntaje tiene con 2.79 mientras que la dimensión empatía es la que obtuvo la más alta puntuación con 3.48, es decir, muy cerca a la calificación de alto. Para finalizar la investigación se pudo concluir que si bien la percepción general puede calificarse como medio, cada dimensión e indicador tiene valores distintos que ameritan una mayor atención de parte de la empresa con el fin de subsanar las deficiencias halladas.

The present investigation was based on a situation in which the company Hidrandina S.A. Provider of electrical energy for the city of Trujillo, had continuous complaints from its users, so that in order to improve the perception that customers had of it, the general objective was to evaluate the quality of service of the company Hidrandina S.A. in the city of Trujillo in 2018. This research was descriptive and cross-sectional and for its development had as a technique the survey, for which a questionnaire was applied based on the SERVQUAL scheme that is widely used in different organizations. This questionnaire of 22 questions was answered by a total of 246 randomly selected clients in the company's customer service platform. The obtained results indicate that the perception of the users regarding the quality of service is medium, since it obtained an average rating of 3.14 on a scale of 1 to 5. However, when disaggregated by each of the dimensions of SERVQUAL (tangibility, reliability, responsiveness, security and empathy), the ratings vary, the reliability dimension being the lowest score with 2.79, while the empathy dimension obtained the highest score with 3.48, that is, very close to the score of high. To conclude the investigation it was possible to conclude that although the general perception can be described as medium, each dimension and indicator has different values that merit greater attention on the part of the company in order to correct the deficiencies found.