Relacion de la calidad de servicio con las dimensiones del modelo servqual, de la clínica San Lorenzo S.R.L, Cajamarca 2017

Abstract

RESUMEN La presente investigación deseó conocer cuál es la relación de la calidad de servicio con las dimensiones del modelo SERVQUAL, de la clínica San Lorenzo S.R.L., Cajamarca 2017. Con respecto a la metodología de la presente investigación se utilizó una muestra de 150 pacientes, el instrumento fue el cuestionario del Modelo SERVQUAL y el diseño de investigación fue correlacional. Al aplicar los cuestionarios se determinó que existe una relación positiva considerable entre elementos tangibles y fiabilidad, ya que se obtuvo un Pearson de 0.762; mientras que con capacidad de respuesta, seguridad y empatía existe una relación positiva media, ya que se obtuvo un Pearson de 0.623, 0.665 y 0.689 respetivamente. Así mismo, se determinó que existe una relación positiva media entre fiabilidad con capacidad de respuesta, seguridad y empatía ya que se obtuvo un Pearson de 0.639, 0.685 y 0.686 respectivamente. Además, se demostró que existe una relación positiva media entre capacidad de respuesta y seguridad, ya que se obtuvo un Pearson de 0.731; mientras que con empatía existe una relación positiva considerable, ya que se obtuvo un Pearson de 0.761. Y, por último, se comprobó que existe una relación positiva muy fuerte entre seguridad y empatía, ya que se obtuvo un Pearson de 0.967. En la presente investigación se concluye que existe una relación directa entre la calidad de servicio que brinda la clínica San Lorenzo S.R.L. y las dimensiones del modelo SERVQUAL. PALABRAS CLAVE: Calidad, SERVQUAL, relación, dimensiones y colaboradores.

ABSTRACT The present investigation wished to know what is the relation of the quality of service with the dimensions of the SERQUAL model, of the San Lorenzo S.R.L. clinic, in the city of Cajamarca, in the year 2017. When applying the questionnaires it was determined that there is a considerable positive relationship between tangible elements and reliability, since a Pearson of 0.762 was obtained; while with a response capacity, security and empathy there is a positive average relationship, since a Pearson of 0.623, 0.665 and 0.689 was obtained respectively. Likewise, it was determined that there is an average positive relationship between reliability, responsiveness, security and empathy, since a Pearson of 0.639, 0.685 and 0.686 was obtained, respectively. In addition, it was shown that there is an average positive relationship between response capacity and safety, since a Pearson of 0.731 was obtained; while with empathy there is a considerable positive relationship, since a Pearson of 0.761 was obtained. And, finally, it was found that there is a very strong positive relationship between security and empathy, since a Pearson of 0.967 was obtained In the present investigation it is concluded that there is a direct relationship between the quality of service provided by the San Lorenzo S.R.L clinic. and the dimensions of the SERVQUAL model. KEYWORD: Quality, SERVQUAL, relationship, dimensions and collaborators.