Propuesta de mejora para incrementar la calidad de servicio al cliente en el área logística de la empresa Alfrimac Perú S.A.C., SMP- 2018

Abstract

RESUMEN La presente investigación tiene como finalidad realizar una propuesta para incrementar la calidad del servicio al cliente de la Empresa Alfrimac Peru sac-Smp-2018,se considera dentro del mercado con respecto al sector logístico la creciente demanda y el desarrollo progresivo de nuevos competidores .En esta investigación se utilizó una herramienta que permita conocer las expectativas del cliente y tomar acciones estructuradas que orienten al personal a brindar un destacado servicio que responda de manera agradable a las necesidades del cliente. La investigación profundiza en un análisis de variables que afectan la calidad de servicio al cliente, así como la utilización de la encuesta que mostro las expectativas de los clientes, y la mejora en la estandarización de los procesos de atención al cliente efectuado en el área logística. Los resultados obtenidos permitieron conocer la necesidad de proponer y desarrollar una propuesta de mejora, que es desglosado en actividades que incrementaran la calidad de servicio de atención al cliente, de tal manera, cubrir en forma general la satisfacción del cliente. En conclusión, se debe de capacitar al personal en temas de calidad de servicio, así como en las distintas actividades que realizan los empleados con el fin de que tengan herramientas para mejorar en el rendimiento de sus labores y con ello el incremento de las ventas como punto estratégico. Se recomienda que la implementación sobre la capacitación debe ser continua para fortalecer la calidad de servicio que se brinda, de tal forma, garantizar la satisfacción al cliente en su totalidad. PALABRAS CLAVES: Calidad de servicio, Servicio al Cliente, Mejora Continua, Plan de Mejora, Satisfacción al Cliente.

ABSTRACT The purpose of this research is to make a proposal to increase the quality of customer service of the company Alfrimac Peru sac-Smp-2018, it is considered within the market with respect to the logistics sector the growing demand and the progressive development of new competitors. This research was used a tool that allows to know the expectations of the client and take structured actions that guide the staff to provide an outstanding service that responds in a pleasant way to the needs of the client. The investigation deepens in an analysis of variables that affect the quality of service to the client, as well as the use of the survey that showed the expectations of the clients, and the improvement in the standardization of the processes of customer service carried out in the logistics area. . The results obtained allowed us to know the need to propose and develop an improvement proposal, which is broken down into activities that increase the quality of customer service, in such a way, to cover in general the customer satisfaction. In conclusion, staff should be trained in issues of quality of service, as well as in the various activities performed by employees in order to have tools to improve the performance of their work and with it the increase in sales as strategic point. It is recommended that the implementation of the training must be continuous to strengthen the quality of service provided, in such a way, to guarantee customer satisfaction in its entirety. KEYWORDS: Quality of service, Customer Service, Continuous Improvement, Improvement Plan, Customer Satisfaction