Propuesta de capacitación para mejorar la calidad de servicio del área comercial de una entidad bancaria agencia Mega Plaza, Independencia 2018

Abstract

El presente estudio se realizó con la finalidad de implementar una propuesta de capacitación para mejorar la calidad de servicio del área comercial de la entidad bancaria agencia Mega Plaza. El propósito es demostrar que las habilidades, actitudes y competencias del personal mejoraran con la implementación de un plan de capacitación en la institución financiera. Se pretende implementar un plan de capacitación a los colaboradores del área comercial en la agencia Mega Plaza, actualizando el conocimiento de sus funciones, reforzando contenidos de información de las políticas de la empresa y teniendo claro los procesos que se requieren para realizar las solicitudes o requerimiento de los clientes. Para implementar dicha capacitación se tomó la muestra de 5 colaboradores que ocupan el puesto de funcionario de banca personal y asesores de ventas y servicios en el área comercial de la entidad bancaria quienes indicaron no estar completamente capacitados para asumir el cargo que ocupan, adicional a ello se tomó la muestra de 100 clientes que realizaron sus operaciones en un día, donde llenaron una encuesta con 4 preguntas lo cual nos permitió determinar que la calidad de servicio brindado a los clientes no es el adecuado y el tiempo de espera no es oportuno, causas que genera a los clientes insatisfacción. Los resultados de la investigación permitieron conocer que mediante un plan de capacitación el personal demuestra sus competencias, habilidades, aptitudes y actitudes para brindar un servicio de calidad a los clientes de la entidad bancaria, éste se determinó con las evaluaciones realizadas después de cada capacitación dada por los expertos. Finalmente se recomienda a la entidad bancaria por cada ascenso de su personal a un determinado puesto primeramente debe implementar los planes de capacitación hoy propuestos para la empresa, adicional a ello si las capacitaciones virtuales que se realizan no quedan claros , se haga una retroalimentación con una persona encargada del área que corresponda, capacitar continuamente.

The present study was carried out in order to implement a training proposal to improve the quality of service of the commercial area of the banking agency Mega Plaza. The purpose is to demonstrate that the skills, attitudes and competencies of the staff will improve with the implementation of a training plan in the financial institution. The intention is to implement a training plan for the employees of the commercial area in the Mega Plaza agency, updating the knowledge of their functions, reinforcing information contents of the company's policies and being clear about the processes that are required to make the requests or requirement of the clients. To implement this training, a sample was taken of 5 employees who occupy the position of personal banking officer and sales and service advisors in the commercial area of the bank who indicated that they were not fully qualified to assume the position they occupy, in addition to it. We took the sample of 100 clients who carried out their operations in one day, where they filled out a survey with 4 questions which allowed us to determine that the quality of service provided to the clients is not adequate and the waiting time is not appropriate, causes which generates dissatisfaction for customers. The results of the investigation made it possible to know that by means of a training plan the personnel demonstrates their competences, abilities, aptitudes and attitudes to provide a quality service to the clients of the bank, this was determined with the evaluations made after each given training by the experts. Finally, the bank is recommended for each promotion of its personnel to a certain position. Firstly, it must implement the training plans proposed for the company, in addition to this if the virtual trainings that are carried out are not clear, a feedback is made with a person in charge of the corresponding area, train continuously.