Propuesta de mejora en la gestión de servicio al cliente para reducir los costos en la empresa Timport S. A. C.

Abstract

La presente investigación inició con el diagnóstico actual de la Gestión de servicio al cliente en la empresa TIMPORT S.A.C., en la cual se evidenció diversos problemas a lo largo de la operación y los cuales generan pérdidas monetarias. Es así que se encuentra a personal con falta de capacitación, a su vez se evidenció que el personal mantiene una postura inadecuada durante la jornada laboral. Con respecto a las máquinas que se utilizan durante el proceso de servicio muchas veces han presentado fallas. También se encuentra deficiencias en los procesos de servicio. Todos los problemas generan una pérdida total de S/. 13,285.95 anualmente.

Ante los problemas encontrados, se diseñó una Propuesta de mejora en la Gestión de servicio al cliente en el cual se implementará un Plan de capacitación, a su vez se realizará el Método REBA para la evaluación de la posición a lo largo de la jornada laboral y se implementará un Plan de ergonomía. Con respecto a la maquinaria, se implementará un Plan de mantenimiento preventivo, el cual ayudará a cuidar las máquinas. Por último, para la estandarización de procesos, se utilizará la metodología Customer Relationship Management (CRM) en la que se enlazarán las herramientas de gestión que permitan generar bienestar y satisfacción al cliente. Se realizará un control estadístico del proceso, un estudio de tiempos, un Sistema de indicadores de Gestión y se aplicará el enfoque Business Process Management (BPM), con todo lo implementado se tendrá un beneficio de S/. 8,170.41.

Los indicadores encontrados en la evaluación económica y financiera afirmaron que la Propuesta de mejora impactará de manera positiva en la reducción de costos, teniendo como resultado un VAN de S/. 9,925.50, un TIR de 60.52% y un B/C de S/.1.88. Esto evidencia que la Propuesta de mejora impactará de manera positiva en la Gestión de servicio al cliente de la empresa TIMPORT S.A.C. y a su vez servirá como base teórica para futuras investigaciones.