Mejora en el proceso de audiometría y entrega de resultados para optimizar el tiempo de atención al cliente de una empresa del rubro de salud ocupacional

Abstract

RESUMEN La presente propuesta de mejora de procesos tiene como principal objetivo optimizar el tiempo de atención al cliente, mejorando los procesos de audiometría y entrega de resultados, áreas en las cuales se registra un mayor tiempo de espera para recibir el servicio deseado. La mejora en los procesos mencionados será posible mediante la identificación del problema, el cual fue posible mediante la utilización de las metodologías como diagrama causa – efecto y diagrama de Pareto, que permitieron identificar las áreas que presenta demoras en el tiempo de atención, generando clientes insatisfechos y retrasos en el tiempo final de atención de la evaluación médico ocupacional. Con el estudio de tiempos, diagrama de Pareto, diagrama de recorrido, diagrama de análisis de procesos y ergonomía se realizó un análisis a las áreas de audiometría y entrega de resultados, Los resultados obtenidos permitirán realizar propuesta adecuadas para optimizar los tiempos de atención al cliente, mejorando los ingresos de la empresa, esto se demuestra con el estudio de tiempos, diagrama de recorrido y de análisis de procesos, logrando la optimización en los tiempos de atención al cliente en 16,50 minutos es decir en un 8,23 %, y adicionalmente se logrará aumentar los ingresos por atenciones de la empresa al contratar más personal para el área de audiometría y entrega de resultados logrando una aumento en los ingresos mensuales en S/ 116 700,00 es decir en un 22,89% con la primera propuesta y S/ 118 000,00 es decir en un 23,15% con la segunda propuesta. Con esto se concluye, que la empresa del rubro de Salud Ocupacional, presenta la necesidad de contar con más personal operativo en las áreas de audiometría y entrega de resultados para así lograr atender a más pacientes, reduciendo de esta manera el tiempo de atención al cliente, brindando una atención de calidad optimizando el tiempo total de la atención. Se recomendaciones una mejor administración para reducir la alta rotación de personal que se presenta actualmente debido a la inestabilidad laboral por los retrasos en los pagos, realizar de manera periódica un estudio de tiempos al proceso de evaluación medico ocupacional, dar capacitaciones sobre ergonomía al personal operativo para evitar que tomen posturas forzadas en la realización de sus actividades y que estas en un futuro desencadenen en lesiones musculoesqueléticas.

ABSTRACT The main objective of the present process improvement proposal is to optimize customer service time, improving audiometry processes and delivery of results, those areas in which there is a longer time invested expecting to receive an ideal service. The improvement in the above processes will be possible by identifying the problem, which was possible through the use of the methodologies such as cause - effect diagram and Pareto diagram, which allowed to identify the areas with delays in the time of attention, getting as a result customers with no satisfaction and delays in the final time of attention of the occupational medical evaluation. Following these studies of Pareto diagram, route diagram, process analysis diagram and ergonomics, an analysis was made to the audiometry area and delivery of results. In that sense results obtained will allow us to make an adequate proposal to optimize customer service times improving the income of the company, this is demonstrated by the study of times, route diagram and process analysis, achieving optimization in customer service times in 16.50 minutes equivalent to 8.23%. In addition, it will be able to increase revenues as a result of the company's attention in order to hire more collaborators for these purposes in the audiometry area and delivery of results, achieving an increase in monthly income of S / 116 700.00, that is, 22,89% and increase in monthly income of S/ 118 000.00, that is, 23,15%. To sum up, the company the Occupational Health needs to have more operative collaborators in the areas of audiometry and delivery of results in order to meet more patients, thus reducing customer service time, providing quality care by optimizing the total time of the attention. Important recommendations in this regard is to have perfect handling and management to reduce rotation of collaborators in company due to late payments and instability. Do frequently a study of times to the process of occupational medical evaluation. Give training on ergonomics to the active collaborators to avoid forced postures wrongly in the performance of their activities causing skeletal muscle injuries.