Calidad de servicio al cliente exterior de la agencia mayorista de viajes Destinos Mundiales en Trujillo en el año 2017

Abstract

RESUMEN El objetivo de esta investigación fue determinar la calidad de servicio al cliente exterior de la agencia mayorista de viajes Destinos Mundiales en Trujillo en el 2017. Se trata de una investigación tipo no experimental, transversal y el método empleado es el descriptivo, la que tiene como unidad de estudio a las agencias de viajes minoristas de Trujillo y se tomó como muestra a 67 empleados que laboran en estas agencias. La técnica e instrumentos utilizados para la recopilación de la información es la encuesta. El cuestionario se elaboró según la escala de Likert y teniendo como referencia el sistema de medición de calidad de servicio Sevrqual, adaptado a las características de la empresa por lo que se tomó como dimensiones a empatía, fiabilidad, responsabilidad y capacidad de respuesta. Los resultados obtenidos es que la Calidad de Servicio de la empresa Destinos Mundiales a sus clientes externos es Alto con un 63 por ciento lo cual comprueba la hipótesis del presente estudio de investigación.

ABSTRACT The objective of this research was to determine the quality of service to the external customer of the travel agency wholesale Destinos Mundiales in Trujillo 2017. This is a non-experimental, cross research and the method used is the descriptive, which has a unit of study the retail travel agencies of Trujillo and was taken as sample 67 employees that working in these agencies. The technique and instruments used for the collection of information is the survey. The questionnaire was developed according to the Likert scale and based on the Sevrqual, adapted to the characteristics of the business. The dimensions were empathy, reliability, responsibility and answer's capacity. The result obtained is that the Quality of Service of Destinos Mundiales for their external customers is high with 63 percent which confirms the hypothesis of the present research study.