Nivel de calidad del servicio en la empresa HAPPYLAND S.A, en la ciudad de Cajamarca, para el año 2017
Abstract
RESUMEN
En el presente trabajo de investigación, se estudió el Nivel de Calidad de Servicio de la empresa
HAPPYLAND.S. A, en la ciudad de Cajamarca, para el año 2017, utilizando como herramienta la
metodología SERVQUAL, la cual mide los principales aspectos de calidad de servicio en el rubro de
entretenimiento, y son tomados como dimensiones: tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empatía. Se realizó una investigación de tipo descriptivo de diseño no experimental
transversal, con una muestra es de 236 clientes externos. Se utilizando el programa Excel para el
procesamiento de la data, la que ayudo a validar la hipótesis: “El nivel de calidad de servicio de la
empresa HAPPYLAN S.A. en la ciudad de Cajamarca, para el año 2017 es regular”. En relación a
las cinco dimensiones estudiadas, esto significa que por ser una empresa de entretenimiento debe
pasar en mejorar la calidad de servicio que ofrece en estos aspectos. Se tiene que investigar las
expectativas de los clientes, y en medida de ello tratar de satisfacerlas.
PALABRAS CLAVE:
Nivel, calidad, servicio, entretenimiento, metodología, clientes externos.
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ABSTRACT
In the present work of investigation, the Level of Quality of Service of the company HAPPYLAND.S
was studied. A, in the city of Cajamarca, for 2017, using the SERVQUAL methodology as a tool,
which measures the main aspects of service quality in the entertainment sector, and are taken as
dimensions: tangible, reliability, responsiveness, security and empathy. A non-experimental crosssectional
descriptive research was carried out, with a sample of 236 external clients. The Excel
program was used to process the data, which helped to validate the hypothesis: "The level of quality
of service of the company HAPPYLAN S.A. in the city of Cajamarca, for the year 2017 it is medium
". In relation to the five dimensions studied, this means that because it is an entertainment company,
it must improve the quality of service it offers in these aspects. You have to investigate the
expectations of the customers, and to that extent try to satisfy them.
KEYWORDS:
Level, quality, service, entertainment, methodology, external clients.
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Bibliographic citation
Castillo, A. K. (2018). Nivel de calidad del servicio en la empresa HAPPYLAND S.A, en la ciudad de Cajamarca, para el año 2017 (Tesis de licenciatura). Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de http://hdl.handle.net/11537/14797
Collections
- Tesis [244]
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