Estandarización de los procesos de servicio y su influencia en la percepción del cliente de la empresa Diez Ases – Trujillo 2018

Abstract

La presente tesis tiene como objetivo determinar la influencia de la estandarización de los procesos en la percepción del cliente de la empresa Diez Ases SA. Para ello, se analizó la realidad problemática de la empresa, determinando que los principales problemas fueron la desorganización y el empirismo con el que se llevan a cabo los procesos de servicio al cliente. Se identificaron los procesos clave a estandarizar, siendo estos la venta de boletos, el embarque y el envío de encomiendas; los cuales se diseñaron, documentaron, registraron para luego estandarizarlos. La percepción del cliente se midió mediante encuestas tomadas antes y después de la estandarización, estas arrojaron un aumento de la satisfacción del cliente en las dimensiones de capacidad de respuesta de 41.9% (vendedoras) y 25.7% (conductor) mientras que por empatía un 54.7 %, así como una disminución de problemas del cliente con la empresa de 52.9%. También se evaluó el proyecto económicamente, obteniendo un VAN de S/ 34,954.90 un TIR de 39.99% y un B/C de 1.23. Lo que concluyó que el proyecto fue rentable, y se afirma la hipótesis planteada, logrando una influencia positiva de la estandarización de los procesos de servicio en la percepción del cliente.

The objective of this thesis is to determine the influence of the processes standardization of the company Diez Ases S.A. in the perception of the client. For this, the problematic reality of the company was analyzed, being the main problems the disorganization and the empiricism with which the customer service processes are carried out. The key processes to be standardized were identified, such as the sale of tickets, boarding and shipment of parcels. Which were designed, documented, registered and then standardized. The client's perception was measured by surveys taken before and after standardization, which showed an increase in customer satisfaction in the dimensions of response capacity 41.9% (saleswoman) and 25.7% (driver), while for empathy 54.7%, as well as a decrease of the customer's problems with the Company of 52.9%.The project was also evaluated economically, obtaining a NPV of 34,954.90, an IRR of 39.99% and a CBA of 1.23. Which shows that the project is profitable, and affirms the proposed hypothesis, achieving a positive influence of the standardization of service processes in customer perception.