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dc.contributor.advisorFlorián Castillo, Odar
dc.contributor.authorVillalobos Araujo, Raul Alejandro
dc.contributor.authorZamora Villacorta, Brenda Crisell
dc.date.accessioned2019-02-06T18:18:40Z
dc.date.available2019-02-06T18:18:40Z
dc.date.issued2018-12-10
dc.identifier.citationVillalobos, R. A., & Zamora, B. C. (2018). Estandarización de los procesos de servicio y su influencia en la percepción del cliente de la empresa Diez Ases – Trujillo 2018 [Tesis de licenciatura, Universidad Privada del Norte]. Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de https://hdl.handle.net/11537/14832es_PE
dc.identifier.other658.812 VILL/E 2018es_PE
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/11537/14832
dc.description.abstractLa presente tesis tiene como objetivo determinar la influencia de la estandarización de los procesos en la percepción del cliente de la empresa Diez Ases SA. Para ello, se analizó la realidad problemática de la empresa, determinando que los principales problemas fueron la desorganización y el empirismo con el que se llevan a cabo los procesos de servicio al cliente. Se identificaron los procesos clave a estandarizar, siendo estos la venta de boletos, el embarque y el envío de encomiendas; los cuales se diseñaron, documentaron, registraron para luego estandarizarlos. La percepción del cliente se midió mediante encuestas tomadas antes y después de la estandarización, estas arrojaron un aumento de la satisfacción del cliente en las dimensiones de capacidad de respuesta de 41.9% (vendedoras) y 25.7% (conductor) mientras que por empatía un 54.7 %, así como una disminución de problemas del cliente con la empresa de 52.9%. También se evaluó el proyecto económicamente, obteniendo un VAN de S/ 34,954.90 un TIR de 39.99% y un B/C de 1.23. Lo que concluyó que el proyecto fue rentable, y se afirma la hipótesis planteada, logrando una influencia positiva de la estandarización de los procesos de servicio en la percepción del cliente.es_PE
dc.description.abstractThe objective of this thesis is to determine the influence of the processes standardization of the company Diez Ases S.A. in the perception of the client. For this, the problematic reality of the company was analyzed, being the main problems the disorganization and the empiricism with which the customer service processes are carried out. The key processes to be standardized were identified, such as the sale of tickets, boarding and shipment of parcels. Which were designed, documented, registered and then standardized. The client's perception was measured by surveys taken before and after standardization, which showed an increase in customer satisfaction in the dimensions of response capacity 41.9% (saleswoman) and 25.7% (driver), while for empathy 54.7%, as well as a decrease of the customer's problems with the Company of 52.9%.The project was also evaluated economically, obtaining a NPV of 34,954.90, an IRR of 39.99% and a CBA of 1.23. Which shows that the project is profitable, and affirms the proposed hypothesis, achieving a positive influence of the standardization of service processes in customer perception.es_PE
dc.description.uriTesises_PE
dc.formatapplication/pdfes_PE
dc.formatapplication/mswordes_PE
dc.language.isospaes_PE
dc.publisherUniversidad Privada del Nortees_PE
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/openAccesses_PE
dc.rightsAtribución-NoComercial-CompartirIgual 3.0 Estados Unidos de Américaes_PE
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/3.0/us/*
dc.sourceUniversidad Privada del Nortees_PE
dc.sourceRepositorio Institucional - UPNes_PE
dc.subjectCalidad totales_PE
dc.subjectSatisfacción del clientees_PE
dc.subjectServicio al clientees_PE
dc.titleEstandarización de los procesos de servicio y su influencia en la percepción del cliente de la empresa Diez Ases – Trujillo 2018es_PE
dc.typeinfo:eu-repo/semantics/bachelorThesises_PE
thesis.degree.grantorUniversidad Privada del Norte. Facultad de Ingenieríaes_PE
thesis.degree.levelTítulo Profesionales_PE
thesis.degree.disciplineIngeniería Empresariales_PE
thesis.degree.nameIngeniero Empresariales_PE
dc.publisher.countryPEes_PE
dc.subject.ocdehttps://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.00es_PE
thesis.degree.programPregradoes_PE
dc.description.sedeTrujillo San Isidroes_PE
renati.advisor.dni18103325
renati.advisor.orcidhttps://orcid.org/0000-0002-5938-8850es_PE
renati.author.dni76324571
renati.author.dni73067621
renati.discipline413576es_PE
renati.jurorBoñón Silva, Cesia Elizabeth
renati.jurorAngeles Quiñones, Nelson Antonio
renati.jurorDeza Castillo, Juan Miguel
renati.levelhttps://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesionales_PE
renati.typehttp://purl.org/pe-repo/renati/type#tesises_PE


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