Relación entre la calidad del servicio y la lealtad de los clientes de un restaurante de pollo a la brasa en la ciudad de Trujillo, 2018

Abstract

La presente investigación tiene como propósito de estudio determinar la relación que existe entre la calidad de servicio y cómo influye en el nivel de lealtad de los clientes de un Restaurante de pollo a la brasa de la ciudad de Trujillo en el año 2018. Su contribución está en brindar la información a la gerencia para la toma de decisiones pertinentes, dado que, en la actualidad la calidad de servicio es un tema crucial e indispensable dentro de cualquier tipo de negocio, siendo éste uno de los factores más importantes para el desarrollo positivo o negativo de un negocio o marca. Se utilizó la técnica de la encuesta para analizar cómo perciben los clientes externos la calidad de servicio que brinda el restaurante antes mencionado, así como el nivel de lealtad. Para ello, se utilizó un cuestionario adaptado tomando como referencia el modelo SERVQUAL, herramienta utilizada en trabajos de investigación, el cual se fundamenta en la teoría de los GAPS, explicando así la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes respecto a la calidad de servicio y la lealtad. La investigación es de tipo de transversal descriptivo correlacional donde la unidad de estudio son los clientes de un Restaurante de pollo a la brasa de la ciudad de Trujillo. La muestra determinada estuvo conformada por 302 clientes. Como resultado de la investigación se concluyó que la calidad de servicio impacta de manera significativa y positivamente en la lealtad del cliente, aprobando de esta manera la hipótesis planteada en la presente tesis. Con respecto a los resultados de las dimensiones se obtuvo un nivel en una escala de 100%, de 11% en la dimensión de elementos tangibles, 32% en la dimensión de fiabilidad, 22% en la dimensión de capacidad de respuesta, 19% en la dimensión de seguridad y por último en 16% en la dimensión de empatía. Finalmente, dejamos a su servicio la presente investigación, con el deseo de lograr mejorar la gestión del negocio y lograr una plena lealtad de los clientes de un Restaurante de pollo a la brasa de la ciudad de Trujillo. Los resultados ayudaron a identificar y priorizar las categorías donde deberán implementarse acciones de mejora.

The purpose of this research is to determine the relationship between the quality of service and how it influences the level of loyalty of the customers of a grilled chicken restaurant of the city of Trujillo in 2018. Their contribution is in provide information to management for making relevant decisions, since, at present, the quality of service is a crucial and essential issue within any type of business, this being one of the most important factors for positive or negative development of a business or brand. The survey technique was used to analyze how external clients perceive the quality of service provided by the aforementioned restaurant, as well as the level of loyalty. To this end, an adapted questionnaire was used, taking as a reference the SERVQUAL model, a tool used in research work, which is based on the theory of GAPS, explaining the difference between the expectations and perceptions of the clients regarding the quality of service and loyalty. The research is of a cross-descriptive, correlational type where the study unit is the client of a grilled chicken restaurant of the city of Trujillo in 2018. The determined sample consisted of 302 clients. As a result of the research, it was concluded that the quality of service has a significant and positive impact on customer loyalty, thus approving the hypothesis proposed in this thesis. With respect to the results of the dimensions, a level was obtained on a scale of 100%, of 11% on the dimension of tangible elements, 32% on the reliability dimension, 22% on the response capacity dimension, 19% on the the dimension of security and finally in 16% in the dimension of empathy. Finally, we leave the present investigation at your service, with the desire to improve the management of the business and achieve full loyalty of the customers of a grilled chicken restaurant of the city of Trujillo in 2018 The results helped to identify and prioritize the categories where improvement actions should be implemented.