La calidad de los servicios de rebobinado de máquinas eléctricas y su impacto en el porcentaje de ventas de la empresa SMC de Cajamarca, 2018

Abstract

RESUMEN El presente trabajo de investigación forma parte de un estudio realizado en una empresa que brinda servicios de mantenimiento y reparación de máquinas eléctricas para la industria. Tiene como objetivo el determinar si la calidad de los servicios de rebobinado de máquinas eléctricas impacta en el porcentaje de ventas de la empresa SMC de Cajamarca, 2018. Este estudio tiene como finalidad proponer un plan de mejora en la calidad del servicio, a partir de la evaluación a 15 empresas y que permita agilizar el tiempo de reparación de rebobinado de las máquinas eléctricas, debido a que los clientes se vienen quejando por incumplimientos en la fecha de entrega, generando pérdida de credibilidad, imagen de la empresa y de futuros negocios. Para solucionar la problemática se utilizaron herramientas de calidad y de mejora continua como: SERVQUAL, cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización, análisis de Pareto, espina de pescado, hoja de control, herramienta estadística de Alfa de Cronbach para determinar la fiabilidad del instrumento y técnicas de medición de trabajo para determinar el tiempo de las actividades sin dar cabida a los tiempos improductivos. Después de determinar los tiempos por cada actividad se implementó la hoja de control de avance, esta herramienta servirá para hacer el seguimiento y supervisión de cada una de las actividades. El modelo propuesto logra disminuir el tiempo del servicio de rebobinado de una máquina eléctrica en 14 %, ayudando a mejorar la dimensión de sensibilidad y capacidad de respuesta.

PALABRAS CLAVES: Máquina eléctrica, rebobinado, calidad, servicio, ventas.

ABSTRACT This research work is part of a study carried out in company that provides maintenance and repair services forelectrical machines for the industry. It aims to determine ifthe quality of the services of rewinding of electrical machines impacts on the percentage of sales of the company SMC of Cajamarca, 2018. This study aims to propose a plan of improvement in thequality of the service, from the ev aluation to 15 companiesand that allows to expedite the repair time of rewinding ofthe ele ctric machines, because the clients complain aboutBreaches on the date of delivery, gen erating loss ofcredibility, image of the company and future businesses. To solve the problem, quality and continuous improvementtools were used as: SERVQU AL, whose purpose is to improvethe quality of service offered by an organization, Paretoa nalysis, fish spine, control sheet, statistical tool of Alpha ofCronbach to determine the reli ability of the instrument andmeasuring techniques of work to determine the time of theacti vities without accommodating the unproductive times. After determining the times for each activity the advancecontrol sheet was implemented, t his tool will be used tomonitor and supervise each one of the activities. Theproposed mod el manages to reduce the time of therewinding service of an electric machine by 14%, hel ping toimprove the sensitivity and responsiveness dimension.