Satisfacción de los usuarios internos de la sección abastecimiento del colegio militar Gran Mariscal Ramón Castilla – Trujillo 2017

Abstract

RESUMEN El propósito de este estudio es determinar el nivel de satisfacción de los usuarios internos de la Sección Abastecimiento del Colegio Militar Ramón Castilla de Trujillo durante el año 2017, utilizando el tipo de investigación no experimental puesto que no se ha controlado ni manipulado la variable de estudio. Asimismo, el trabajo es de alcance descriptivo al enfocarse a especificar las características y procesos de la satisfacción, razón por la cual se aplicó el instrumento denominado SERVQUAL, debidamente adaptado de acuerdo a los objetivos específicos y que posteriormente fue validado por expertos en la línea de investigación para probar su confiabilidad estadísticamente y ser aplicado a una muestra de 83 usuarios internos escogidos de manera aleatoria para recoger los datos. Como resultado, se evidenció que los usuarios internos de la Sección Abastecimiento poseen un alto nivel de satisfacción con 60.2% debido a la influencia positiva de las dimensiones de elementos tangibles, empatía y seguridad; sin embargo, las dimensiones de capacidad de respuesta y fiabilidad se ven afectadas por la demora en la entrega de los pedidos, la falta de orientación sobre los procedimientos para realizar una compra eficiente y la preferencia por determinado grupo de proveedores durante las contrataciones públicas. PALABRAS CLAVES: Satisfacción de usuarios, elementos tangibles, capacidad de respuesta, empatía, seguridad, fiabilidad, abastecimiento.

ABSTRACT The purpose of this study is to determine the level of satisfaction of the internal users of the Supply Section of the Ramón Castilla de Trujillo Military School during 2017, using the type of nonexperimental research since the study variable has not been controlled or manipulated. . Likewise, the work is descriptive in its focus on specifying the characteristics and processes of satisfaction, which is why the instrument called SERVQUAL was applied, duly adapted according to specific objectives and subsequently validated by experts in the line of research to prove its reliability statistically and be applied to a sample of 83 internal users randomly chosen to collect the data. As a result, it was evidenced that the internal users of the Supply Section have a high level of satisfaction with 60.2% due to the positive influence of the dimensions of tangible elements, empathy and security; however, the dimensions of responsiveness and reliability are affected by the delay in the delivery of orders, the lack of guidance on the procedures to make an efficient purchase and the preference for a certain group of suppliers during public procurement. KEYWORDS: User satisfaction, tangible elements, responsiveness, empathy, security, reliability, provision.