Percepción de la calidad del servicio al cliente del área de servicio técnico en una empresa de venta de motos de la ciudad de Trujillo, 2017

View/ Open
Descargar
(application/pdf: 131.0Kb)
(application/pdf: 131.0Kb)
Date
2018-11-30Author
Acevedo Pomacondor, Sandra Lisseth
Metadata
Show full item recordAbstract
RESUMEN
El objetivo de esta investigación es determinar la percepción de la calidad del servicio al cliente del
área de servicio técnico en una empresa de venta de motos de la ciudad de Trujillo, 2017. Es una
investigación descriptiva no experimental transversal, en la que se implementó el uso del método
Servqual a una población de 900 clientes de la empresa, quedando una muestra de 180 clientes
atendidos durante el periodo de agosto a octubre del presente año, el diseño es descriptivo, que
determina los efectos de calidad del servicio brindada por la empresa. Se hace uso de un
instrumento denominado cuestionario constituido de 5 partes: La variable Calidad de Servicio,
conformada por cinco dimensiones: Tangibles (4 ítems), Confiabilidad (5 ítems), Capacidad de
Respuesta (4 ítems) Seguridad (4 ítems) y Empatía (5 ítems). Esta variable tuvo un total de
veintidós ítems. Las alternativas de los ítems de la variable Calidad de Servicio tuvieron la
siguiente valoración: Totalmente de acuerdo (5), De acuerdo (4), Indiferente (3), En desacuerdo
(2), y Totalmente en desacuerdo (1). Se concluye que los clientes de la empresa perciben un nivel
de calidad alto, que actualmente no lo perciben en la empresa. Se observa que de los 180 clientes
de la empresa encuestados el 44,4% percibe en un nivel alto de la variable, el 29,4% percibe un
nivel bajo de esta variable y el 26,1% percibe en un nivel regular de esta variable.
PALABRAS CLAVES: Método Servqual, dimensiones tangibles, confiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad, empatía.
Mostrar más
Bibliographic citation
Acevedo, S. L. (2018). Percepción de la calidad del servicio al cliente del área de servicio técnico en una empresa de venta de motos de la ciudad de Trujillo, 2017 (Tesis de licenciatura). Repositorio de la Universidad Privada del Norte. Recuperado de http://hdl.handle.net/11537/14963
Collections
- Tesis [1359]
Related items
Showing items related by title, author, creator and subject.
-
La calidad del servicio y su incidencia en la satisfacción del cliente en una agencia de viajes y asesoría en turismo tradicional en la ciudad de Lima-Perú, año 2019
Rivadeneyra Cuya, Aldo Guillermo (Universidad Privada del Norte, 2020-06-04)EmbargadoEl concepto de Calidad, como un conjunto de características que un producto o servicio debe cumplir y que la gestión administrativa de las empresas debe considerar, tiene como objetivo satisfacer al cliente y mejorar ... -
La calidad del servicio y satisfacción de los usuarios de un policlínico de salud en la ciudad de Trujillo, 2021
Huanes Siccha, Jose de Jesus (Universidad Privada del Norte, 2022-08-16)Acceso abiertoBasados en la importancia estratégica de la calidad de un servicio y la satisfacción de un usuario frente al mismo, la presente investigación pretende demostrarlo en el ámbito médico, determinando como objetivo principal ... -
La gestión estratégica en la educación y su influencia en la calidad de servicio en el nivel secundario de la Institución Educativa Particular Jordán de Jesús en el Callao
Sánchez Olivos, Dayana (Universidad Privada del Norte, 2018-01-30)Acceso abiertoRESUMEN La presente investigación surge al identificar la problemática que atraviesa el Perú con respecto a la gestión en la educación, el cual es un tema de vital importancia, debido a que involucra en el servicio brindado ...