Aplicación de una estrategia de marketing relacional para incrementar la satisfacción de los clientes de un Lubricentro en la cuidad de Trujillo – Perú

Abstract

RESUMEN La investigación a continuación sobre “Aplicación de una estrategia de marketing relacional para incrementar la satisfacción de los clientes de un lubricentro en la ciudad de Trujillo – Perú” cuyo objetivo es enseñarnos la medida en cómo una estrategia de marketing relacional incrementa la satisfacción de los principales clientes de un lubricentro en la ciudad de Trujillo, llamado Segovia Service. Para la aplicación de la encuesta se implementó un cuestionario mediante un modelo llamado Servqual, esto ayudará a saber el nivel de la satisfacción que tienen los clientes de Segovia Service; esta encuesta se implementó antes y después de la estrategia para así obtener resultados. Por ende, el proyecto de tesis es experimental y aplicativo. Se tomó una muestra de 42 clientes (clientes con más de diez mil soles de crédito) de la ciudad de Trujillo, ellos fueron encuestados con 22 preguntas, antes de implementar la estrategia de marketing relacional y también después de esta. Se puede observar que hay una diferencia en los resultados obtenidos en el nivel de satisfacción de los clientes, ya que pasaron de un puntaje promedio de 2.90 a un puntaje de 3.78. Resultado que nos dice que: esta estrategia de marketing relacional desarrollada en el lubricentro está centrada en el servicio de atención al cliente. tiene un efecto de 0.88 puntos promedio en el nivel de satisfacción de los clientes principales de un lubricentro en la ciudad de Trujillo – Perú.

ABSTRACT This thesis project "Application of a relational marketing strategy to increase customer satisfaction of a lubricentro in the city of Trujillo - Peru" has the objective of demonstrating the extent to which a relational marketing strategy increases the satisfaction of the principal customers of a lubricentro in the city of Trujillo, called Segovia Service. A survey was conducted through the Servqual model to know the level of satisfaction that Segovia Service customers have; This survey was implemented before and after the strategy to obtain results. Therefore, the thesis project is experimental and applicative. A sample of 42 clients (clients with more than ten thousand soles of credit) from the city of Trujillo was taken, they were surveyed with 22 questions, before implementing the relational marketing strategy and also after it. It can be observed that there is a difference in the results obtained in the level of satisfaction of the clients, since they went from an average score of 2.90 to a score of 3.78. Result that tells us that: this relational marketing strategy developed in the lubricant center is focused on customer service. it has an effect of 0.88 average points in the level of satisfaction of the main clients of a lubricant in the city of Trujillo - Peru.