Nivel de calidad del servicio de un centro comercial de gran superficie en la ciudad de Trujillo en el 2018

Abstract

RESUMEN

El presente trabajo de investigación permitirá conocer el nivel de calidad del servicio ofrecido por un centro comercial de gran superficie en la ciudad de Trujillo; el cuál es un establecimiento muy relevante a nivel de comercios que se desarrolla dentro de la ciudad y presenta siempre una gran afluencia de usuarios y consumidores.

Para cumplir con el objetivo de la investigación se empleó una metodología cuantitativa, con un diseño de corte transversal y con el instrumento de la encuesta se procedió a evaluar a la muestra dada por los clientes hombres y mujeres de 18 a 65 años de edad de la ciudad de Trujillo. El instrumento de investigación utilizado fue la escala multidimensional SERVQUAL que ha sido aplicada en diferentes estudios ya que permite medir a través de las dimensiones de elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía el nivel de calidad de servicio que pueden ofrecer las empresas.

Los resultados de la tesis de investigación guardan relación con la hipótesis planteada al aseverar que, a nivel general, la valoración del nivel de calidad del servicio del centro comercial de gran superficie percibidos por los clientes de la ciudad de Trujillo en el año 2018 es excelente con un 72.70%. Esto en función de las dimensiones utilizadas para la evaluación como: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. PALABRAS CLAVES: Calidad, centro comercial, servicio.

ABSTRACT The present research work will allow to know the level of quality of the service offered by a large commercial center in the city of Trujillo; which is a very relevant establishment at the level of shops that is developed within the city and always has a large influx of users and consumers.

To fulfill the objective of the research, a quantitative methodology was used, with a crosssectional design and with the survey instrument, the sample given by male and female clients

from 18 to 65 years of age was evaluated. city of Trujillo. The research instrument used was the

SERVQUAL multidimensional

scale that has been applied in different studies since it allows measuring through the dimensions of tangible elements, reliability, response capacity, security and empathy the level of quality of service that companies can offer.

The results of the research thesis are related to the hypothesis raised by stating that, in general, the assessment of the level of service quality of the large-area shopping center perceived by customers of the city of Trujillo in 2018 is excellent with 72.70%. This depends on the dimensions used for the evaluation such as: tangible elements, reliability, responsiveness, security and empathy. KEYWORDS: Quality, shopping mall, service.