Mejora del proceso de ventas y su influencia en el nivel de fidelización de los clientes de la empresa Molle Plaza E.I.R.L, Cajamarca 2018

Abstract

RESUMEN El presente trabajo de investigación tiene por objetivo determinar de qué manera la mejora del proceso de ventas influye en el nivel de fidelización de los clientes de la empresa Molle Plaza E.I.R.L. en Cajamarca, buscando optimizar el nivel de calidad de dicho proceso con el fin de dar valor agregado en la satisfacción a los clientes y alcanzar la eficiencia sostenible en las transacciones operacionales. El trabajo se realizó en un supermercado; Molle Plaza, el tipo de investigación es descriptiva, donde el objetivo principal es describir el comportamiento de una variable dependiente. Según la manipulación de variables es una investigación No experimental puesto que queda como una propuesta de mejora. El plan de mejora parte de un diagnóstico previo al sistema actual del proceso de ventas, obteniendo falencias en las atenciones por ende la necesidad de mejora en el proceso debido a su baja fidelización con los clientes, el cual conllevo a la elaboración de cambios en el proceso, finalmente se analizaron los resultados con el nuevo sistema planteado y se verifica el incremento de aceptación al nuevo sistema y la fidelización de los clientes, Las encuestas se clasificaron de acuerdo al proceso de ventas actual y a la fidelización de los clientes dando como resultado un 14% de satisfacción valor desfavorable para la empresa y luego de plantear la propuesta de mejora se observa cambios positivos en los resultados lo que garantiza significativamente la influencia en el nivel de satisfacción de los clientes dentro de la empresa Molle Plaza. PALABRAS CLAVES: Fidelización, procesos, cliente.