Nivel de calidad de servicio en la clínica San Francisco de Asís S.A. en la ciudad de Cajamarca, año 2017

Abstract

RESUMEN En el presente trabajo de investigación, se estudió el Nivel de Calidad del Servicio en la clínica San Francisco de Asís S.A., de la ciudad de Cajamarca para el año 2017, utilizando como herramienta la metodología SERVQUAL la cual mide los principales aspectos tomados como base principal de las 5 dimensiones: elementos tangibles, confiabilidad, respuesta del personal, seguridad y empatía. Se realizó una investigación de tipo descriptiva, transversal cuantitativa, no experimental; donde se estudió a una muestra de 284 clientes externos. Se utilizó el programa Excel para la recolección y procesamiento de la data, donde el objetivo general fue determinar el nivel de Calidad de servicio brindado por la clínica San Francisco de Asís S.A., llegando al resultado que el Nivel de calidad de servicio es Medio en relación al aporte de las 5 dimensiones estudiadas, por lo que significa que la clínica debe iniciar procedimiento de mejoras en la calidad de servicio que ofrece a sus clientes. En conclusión, como empresa prestadora de servicios de salud tiene que tratar de cumplir las expectativas del cliente. PALABRAS CLAVES: Nivel de calidad del servicio, metodología Servqual, elementos tangible, empatía, seguridad, confiabilidad, y capacidad de respuesta.

ABSTRACT In the present investigation, we studied the Service Quality Level in the San Francisco de Asís S.A. Clinic, in the city of Cajamarca for the year 2017, using the SERVQUAL methodology as a tool that measures the main aspects taken as the main basis. 5 dimensions: tangible elements, reliability, staff response, security and empathy. A descriptive, transversal, non-experimental research was carried out; where he studied a sample of 284 external clients, using the Excel program for the collection and processing of data, where our hypothesis sought to determine the level of quality of service provided by the San Francisco de Asís SA clinic, reaching the result that the level The quality of service is Medium in relation to the contribution of the 5 dimensions studied, which means that the clinic must initiate a procedure to improve the quality of the service offered to its clients. In conclusion, as a provider of health services, you should try to meet the expectations of the client.

KEYWORD: Level of quality of service, Servqual methodology, tangible elements, empathy, security, reliability, and response capacity.