Calidad del servicio y la satisfacción del cliente en las empresas de transporte de pasajeros: una revisión de la literatura científica en los últimos 10 años

Abstract

La calidad de servicio es de gran importancia en las organizaciones, por el simple hecho de que los clientes siempre exigen y esperan lo mejor en su atención. En la actualidad, hay empresas que toman en cuenta como factor principal la calidad de servicio y dicho resultado repercute en la satisfacción del cliente y por ende en una fidelización, es así que estos factores o variables han tenido y viene teniendo gran influencia en el crecimiento de las ventas de las diferentes organizaciones. Por consiguiente, el presente artículo describe las tendencias en cuánto a la medición de la calidad del servicio y la satisfacción del cliente que están implementando las empresas de transportes de distintas partes del mundo, sean de carácter público o privado. El objetivo de esta investigación fue describir los modelos que adoptan las empresas sobre la calidad del servicio y su influencia en la satisfacción de los clientes en los últimos 10 años. Esta revisión teórica se realizó bajo la metodología con base en la estrategia prisma. Los resultados muestran una tendencia a modelos como el de Servqual, con diversidad de estrategias.