La satisfacción del cliente en las empresas: revisión sistemática

Abstract

La presente investigación se desarrolla en el marco de la Revisión Sistemática de la Literatura, teniendo como base los estudios, hallazgos o investigaciones primarias del tema en concreto de investigación, la Satisfacción del Cliente. Como parte de la metodología aplicada, en primera instancia, se define la pregunta de investigación como parte inicial del protocolo de investigación, está pregunta está directamente asociada al objetivo de la revisión sistemática. Luego, se planteó un protocolo de investigación claro, en donde la meta principal fue desarrollar de manera adecuada la pregunta y el método de la revisión sistemática, antes de obtener cualquier resultado en lo referente a los hallazgos encontrados. Dentro de los métodos aplicados para esta investigación se consideró efectuar una correcta búsqueda bibliográfica en portales y sitios web que ofrecen información o fuentes fidedignas, luego se procedió a la selección de los estudios referentes al tema elegido, posteriormente se realizó la extracción de datos válidos juntamente con el análisis de dichos datos obtenidos. Los datos extraídos fueron analizados con la ayuda de una matriz de búsqueda, que es un formato estandarizado o tabla que ayudó en esta fase de extracción de datos. Se realizó una revisión sistemática de estudios primarios que investiguen sobre la Satisfacción del Cliente. La búsqueda bibliográfica se efectuó en las bases de datos electrónica Scielo, Redalyc, Google Académico y repositorios de las principales universidades nacionales e internacionales con los siguientes términos descriptores: Satisfacción del Cliente, Calidad de Servicio y Servicio al Cliente. Se plantearon criterios de inclusión claros, que ayudaron a definir la inclusión de qué estudios serían considerados y cuáles no para la presente investigación, la mayor parte de la información recopilada fue utilizada para presentar el análisis y resultados. La extracción de datos fue realizada mediante la herramienta de tabla estandarizada o Matriz de Búsqueda que ayudó en la fase de extracción de datos, esta tabla contiene las siguientes partes: Base de Datos, Autores, Título, Resumen, Variable, Metodología y Conclusiones. Finalmente se consideraron para esta investigación 30 estudios, mediante el procedimiento descrito en el Capítulo de Metodología y detallados como parte de los resultados obtenidos. Aunque en la actualidad y desde hace años se han llevado a cabo innumerables investigaciones y publicaciones sobre el tema, el nivel de satisfacción de los clientes sigue representando una preocupación y es de alto grado de interés para las empresas, en el sentido que cada vez buscan desarrollar nuevos procesos o mecanismos que les ayuden a lograr el aseguramiento de la satisfacción, ya que esta les ofrece ampliar la calidad de la organización, generar vínculos mucho más estrechos y sólidos con los proveedores, asimismo, les permite ofrecer confianza a los clientes, mejorando de forma significativa la eficiencia y productividad de los colaboradores. Por tanto, el objetivo de la presente investigación es determinar las conclusiones más relevantes acerca del tema Satisfacción del Cliente, mediante el análisis y comparación de resultados, para encontrar las conclusiones más importantes acerca del tema en mención. Cabe mencionar, que se tuvo en cuenta que las conclusiones deben centrarse en la mejor evidencia de calidad disponible.