Calidad de servicio en la Consejería de Pares de la ONG Aspat Perú, Lima, 2018

Abstract

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo describir la calidad de servicio en la consejería de pares de la ONG ASPAT PERU, en el año 2018. El tipo de investigación fue descriptiva, el diseño de la investigación fue no experimental, mediante la aplicación de una encuesta del modelo SERVQUAL adecuada para el servicio de consejerías, a través de cinco dimensiones los cuales son: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía. Obteniendo los siguientes resultados; se destaca la empatía como una de las dimensiones que mayor influye en la percepción de los usuarios y de menor influencia la apariencia física de las instalaciones y el acceso a las campañas e información del servicio. En cuanto a los elementos tangibles los usuarios consideran adecuada disposición de computadoras e impresoras, así como el uso del uniforme por parte de consejeros pares. En referencia a la fiabilidad, los elementos de cumplimiento de horarios para las citas, puntualidad y la confidencialidad de la información, los entrevistados consideran como una fortaleza. En cuanto a la capacidad de respuesta, rapidez en recibir la atención, disposición de brindar ayuda por parte de los empleados y alto nivel de conocimiento de los consejeros son considerados como fortalezas. En cuanto a los elementos de la seguridad se relaciona con el trato recibido, donde se agrupa la amabilidad, la confianza, la cortesía y la atención individualizada son consideradas como fortalezas, finalmente la empatía se muestra en todos sus elementos como predominante en cuanto al acceso a la información por parte de los usuarios, uso de lenguaje comprensible, adecuado uso de habilidades para atender y escuchar a los usuarios y disposición a ayudar.