Análisis de la percepción de satisfacción de los clientes por los gerentes de agencias de empresas financieras en Lima Norte, 2018

Abstract

RESUMEN Este trabajo de investigación, tiene como objetivo determinar la percepción de satisfacción de los clientes por los gerentes de agencias de empresas de financieras en Lima Norte, 2018, la población estuvo conformada por 30 empresas financieras en los 8 distritos de Lima Norte, la muestra se consideró de cada distrito una empresa financiera, en Ancón Mi banco, Puente Piedra Proempresa, en Carabayllo Crediscotia, Comas Qapaq, Los Olivos Financiera Efectiva, San Martin de Porres Compartamos Financiera, por último en Independencia Financiera Confianza, cabe señalar que en el distrito de Santa Rosa no hay empresas financieras, la técnica que se utilizó fue la entrevista, el instrumento utilizado fue el cuestionario. Se observa que el 57% de los entrevistados perciben que las instalaciones y la tecnología adecuada de condición y estado promedio, en tanto que un 43% manifiesta que las instalaciones físicas y equipos tecnológicos son modernos. Se concluye que la primera impresión en el cliente al ingresar a la agencia son instalaciones físicas, además del personal idóneo para su posterior atención con la transparencia en la información ante consultas, para ello el personal debe poseer habilidades y/o competencias necesarias para tener un trato empático para con el cliente. PALABRAS CLAVES: Percepción, empresas financieras, satisfacción del cliente, gerentes de agencias.

ABSTRACT This research work aims to determine the perception of customer satisfaction by the managers of agencies of financial companies in Lima Norte, 2018, the population was conformed by 30 financial companies in the 8 districts of Lima Norte, the In each district a financial company was considered, in Ancón Mi banco, Puente Piedra Proempresa, in Carabayllo Crediscotia, Comas Qapaq, Los Olivos Effective Financial, San Martin de Porres Compartamos Financiera, last in Financial Independence Trust, it should be noted that in the Santa Rosa district there are no financial companies, the technique that was used was the interview, the instrument used was the questionnaire. It is observed that 57% of the interviewees perceive that the facilities and the adequate technology of condition and average state, while 43% state that the physical facilities and technological equipment are modern. It is concluded that the first impression on the client when entering the agency are physical facilities, in addition to the suitable personnel for their later attention with the transparency in the information before consultations, for this the personnel must possess abilities and / or necessary competences to have a empathic deal with the client. KEYWORDS: Perception, financial companies, customer satisfaction, agency managers.