Propuesta de un sistema de gestión de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015, para aumentar la satisfacción de los clientes de una empresa comercializadora de acero, 2016

Abstract

En el desarrollo del presente proyecto se encuentra la elaboración de la estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad y guía de implementación bajo los requisitos de la norma ISO 9001:2015 en la empresa Comercializadora de Acero. Partiendo de un diagnóstico general acerca de cómo se encuentra la empresa con respecto a la evaluación de la norma y sus requerimientos y evaluando los factores internos de la empresa para obtener las causas principales o causas raíz de los frecuentes problemas de atención al cliente; se plantean algunas mejoras al direccionamiento estratégico procurando el cumplimiento de los requisitos planteados por la norma y el enfoque puntual a la razón de ser de la misma. Posteriormente se identifica y analiza la documentación actual, se indaga sobre el funcionamiento empresarial, sus procesos y sus colaboradores, de esta manera se obtiene la premisa para iniciar la documentación de su Sistema de Gestión, elaborando los procedimientos, caracterizaciones, manuales y otros documentos exigidos por la norma y necesarios para el óptimo funcionamiento de la empresa. Luego se entrega la propuesta de implementación con un enfoque acorde a lo evidenciado durante todo el avance del proyecto para hacer más sencilla su implementación en un futuro. Finalmente se evalúa el impacto que tiene la propuesta en base a los costos perdidos y la evaluación económica financiera de la propuesta.

In the development of this project is the development of the documentary structure of the Quality Management System and implementation guide under the requirements of ISO 9001: 2015 in the company Steel Distributor. Starting from a general diagnosis about how the company is with respect to the evaluation of the standard and its requirements and evaluating the internal factors of the company to obtain the main causes or root causes of the frequent problems of customer service; Some improvements are proposed to the strategic direction seeking compliance with the requirements set by the standard and the specific approach to the raison d'être of it. Subsequently, the current documentation is identified and analyzed, it is inquired about the business operation, its processes and its collaborators, in this way the premise is obtained to start the documentation of its Management System, elaborating the procedures, characterizations, manuals and other required documents by the norm and necessary for the optimal functioning of the company. Then it delivers the implementation proposal with a focus according to the evidence throughout the progress of the project to make it easier to implement in the future. Finally, the impact of the proposal is evaluated based on the costs lost and the financial and economic evaluation of the proposal.