Propuesta de implementación de un plan de mejora del proceso de capacitación a los ejecutivos comerciales para incrementar el nivel de calidad de servicio al cliente de una agencia bancaria, Independencia, 2018

Abstract

El mundo organizacional requiere desarrollar ventajas competitivas basadas en conocimiento, habilidades y competencias a través de la adopción de nuevos métodos de aprendizaje y el uso de tecnologías de información y comunicación potenciando el talento humano. Todo ello, para generar valor agregado en el desempeño habitual y enfrentar los retos del mundo laboral para mejorar los estándares empresariales. La presente tesis tiene como objetivo principal la propuesta de implementación de un plan de mejora del proceso de capacitación a los ejecutivos comerciales para incrementar el nivel de calidad de servicio al cliente de una agencia perteneciente al rubro del sector Bancario. Este objetivo surge del apetito de atender las necesidades de capacitación basado en las nuevas tendencias de aprendizaje, la gestión por competencias y la transformación tecnológica en aras de mejorar la calidad de atención al cliente. Para lograr cumplir con el objetivo, se presenta un marco teórico para tener una base acerca del proceso capacitación y de la calidad de servicio, para determinar la relación directamente proporcional entre estas dos variables, ya que las organizaciones buscan la manera de mejorar todos los aspectos de su negocio para brindar un mejor servicio a sus clientes y ser líder en su sector; por esto se requieren de personal calificado e idóneo que puedan desempeñar eficientemente sus funciones en las diversas áreas de la empresa. Asimismo, se propone un plan de desarrollo asociado a los objetivos, tanto generales como específicos, de tal modo que permita abordar los problemas identificados. Los resultados obtenidos se presentan en tablas y figuras, según el estándar establecido, de tal modo que faciliten su interpretación y análisis.

The main objective of this thesis is to implement a plan to improve the training process for business executives to improve the level of quality of customer service of an agency corresponding to the Banking sector. This objective arises from the appetite to meet training needs based on new learning trends, competency management and technological transformation in order to improve the quality of customer service. In order to achieve the objective, a theoretical framework is presented to have a base about the training process and the quality of service, to determine the directly proportional relationship between these two variables, since the organizations seek ways to improve all aspects of your business to provide a better service to your customers and be a leader in your sector; For this reason, qualified and qualified personnel are required to efficiently perform their functions in the different areas of the company. Likewise, a development plan associated with the objectives, both general and specific, is proposed in order to address the problems identified. The results obtained are presented in tables and figures, according to the established standard, in such a way that they facilitate their interpretation and analysis.